Сообщений в теме: 27

[clarissa113]

Добрый день!
Устроилась в юрфирму, есть среднее юридическое образование, есть гуманитарное высшее.
Фирма оказывает услуги преимущественно физическим лицам по вопросам трудового, семейного, жилищного права, прав потребителей и тп.
передо мной встала задача отработать технологию первой встречи с клиентом. То есть не просто поздороваться,услышать и назвать статьи законов, которые относятся к вопросу и раскрыть их содержание.
задача максимально автоматизировать процесс, регламентировать его так, чтоб даже при минимуме информативности касательно своего вопроса клиент понял: тут работают профессионально, надо настроиться на дальнейшее сотрудничество (то есть эффект технологичности в том что клиент хочет и намерен и даже настаивает на продолжении сотрудничества- на дальнейшем написании претензий, на представительство в суде и тп)
Есть ли у кого сведения о литературе, которая раскрывает такие технологии (исключаем техники продаж)? может быть я немного неправильно мыслю и дело не только в технологичности самой встречи (то есть не столько в том как она будет проходить) и основное значение имеют только знания?
подскажите пожалуйста, очень-очень надо!!!!!

[vicktor]

Эх, в другой бы раздел тему поместить...

Все клиенты делятся на две группы: "п@дорасы" и все остальные. Имхо, одна из главнейших задач "первой встречи" - отсечь всех "п@дорасов".

[clarissa113]

vicktor сказал(а) 7.09.2009 - 13:39:

Эх, в другой бы раздел тему поместить...

и в какой же?
разве выбор эффективной стратегии- не вопрос маркетинга?

[Lashkin Feodor]

clarissa113
Маркетинга-маркетинга, все правильно.
Мы, когда открывались, тоже этим вопросом задавались, нас парень один консультировал, маркетолог.
Он предложил такой вариант: во-первых, правильный ответ на звонки (добрый день, название фирмы, и т.д.). Во-вторых, идеальный порядок в кабинете (ничего лишнего на столах). В-третьих, строгий дресс-код. При встрече сотрудник фирмы представляется клиенту, вручает ему визитку, интересуется о чем вопрос (рекомендовал избегать вопроса "в чем проблема", кстати). Это общие его пожелания.
По существу, он предложил разработать чек-лист - список вопросов, которые предварительно необходимо задать клиенту для его интервью. Идеальный вариант работы с клиентом, по его мнению, должен выглядеть так: сотрудник без каких-либо комментариев задает клиенту набор вопросов, знакомится с документами, собирает максимальную информацию. После этого дается внятная и четкая консультация. Если нужно донести документы, клиент информируется, с составлением письменной памятки (на бланке). Назначается время встречи. Пунктуальность обязательно. И все в таком духе.

Но, на практике, чек лист практически сразу отмели - спектр проблем, с которыми к нам обращаются, настолько широк, что это попросту невозможно (а по отдельным областям - очень трудоемкая задача). Другие моменты тоже реализовали лишь частично (разные были причины).

Кстати, при реализации советов, обнаружили, что такой подход не всегда катит. Каждому клиенту нужен индивидуальный подход, и многих такая "машина по работе с клиентами" пугает. Гораздо важнее - харизма юриста. Ей, главным образом, и пользуемся для реализации названых Вами целей.

[Santic]

Lashkin Feodor

Цитата

рекомендовал избегать вопроса "в чем проблема", кстати).

Почему, не сказал?

Учитывая круг клиентов топикстартера, нужен, имхо, подход более человеческий..
На своем опыте работы с ущемленными в трудовых правах могу сказать, что очень охотно остаются те, кого пожалеешь, хотя это и стоит дополнительного времени на психотерапию.

[Lashkin Feodor]

Santic
Говорил что-то про то, что подсознательно это слово несет очень большую негативную нагрузку, которую клиент переносит на тебя. Ссылался, что даже в рекламе его поэтому не рекомендуют использовать... Я, честно говоря, не понял до конца...

Цитата

Учитывая круг клиентов топикстартера, нужен, имхо, подход более человеческий..
На своем опыте работы с ущемленными в трудовых правах могу сказать, что очень охотно остаются те, кого пожалеешь, хотя это и стоит дополнительного времени на психотерапию.

Это, как говорит один мой знакомый, нужен ситуационный подход:-)
Когда-то можно и как автомат сработать - эффект будет шикарный, когда-то - как психотерапевт, иногда можно по-свойски, а иногда лучше держаться "английского стиля". Надо вовремя разгадать клиента, и найти подход. Тогда все будет, я думаю:-)

[Santic]

Lashkin Feodor

Цитата

подсознательно это слово несет очень большую негативную нагрузку, которую клиент переносит на тебя.

Этих психологов не поймешь))) Конечно, когда готовится новый проект в бизнесе - это не проблема, а дело; но в юрконсультации для физиков почти любой визит - это проблема клиента

Цитата

нужен ситуационный подход:-)

обязательно

Сообщение отредактировал Santic: 10 September 2009 - 17:20

[greeny12]

Lashkin Feodor сказал(а) 9.09.2009 - 13:15:

clarissa113
Он предложил такой вариант: во-первых, правильный ответ на звонки (добрый день, название фирмы, и т.д.). Во-вторых, идеальный порядок в кабинете (ничего лишнего на столах). В-третьих, строгий дресс-код. При встрече сотрудник фирмы представляется клиенту, вручает ему визитку, интересуется о чем вопрос...

В больших компаниях применяется двухступенчатая система приема. То, что описал Lashkin Feodor - это первая ступень, при этом посетитель заранее не ждет от "лаборанта" ответов, а только расслабленно говорит о проблеме с показом документов, что позволяет встречающему специалисту предположить предварительный диагноз и дать несколько минут для тематической подготовки партнеру для приема посетителя.

[Lashkin Feodor]

Кстати, интересный подход к консультированию у фирмы "налоги и финансовое право", г. Екатеринбург. У них консультация всегда дается после предварительной подготовки (насколько я помню, на следующий день), на основании письменного вопроса и приложенных к нему копий документов. И стоимость - 5 000 рублей. По-крайней мере, так на их сайте написано. Интересный подход, не правда ли?

[greeny12]

Lashkin Feodor сказал(а) 11.09.2009 - 3:42:

Кстати, интересный подход к консультированию у фирмы "налоги и финансовое право", г. Екатеринбург. У них консультация всегда дается после предварительной подготовки (насколько я помню, на следующий день), на основании письменного вопроса и приложенных к нему копий документов. И стоимость - 5 000 рублей. По-крайней мере, так на их сайте написано. Интересный подход, не правда ли?

Идея правильная, только в некоторых местах ее модифицируют: "лаборант", получив "сырой" вопрос, предварительно его редактирует или формулирует по новому, аналитик - "тайный советник" дает ответ на вопрос лаборанта, в шапке ответа появляется окончательно отредактированный аналитиком вопрос якобы клиента.

[Lashkin Feodor]

greeny12
Скорее всего, где-то так они и делают. Если бы все вопросы окончательно формулировали сами клиенты - они очень редко бы получали реально интересующие их ответы! Ведь часто большую часть консультации пытаешься понять, что же человеку в конечном итоге нужно.

[simenshteyn]

clarissa113 сказал(а) 7.09.2009 - 20:14:

Добрый день!
Устроилась в юрфирму, есть среднее юридическое образование, есть гуманитарное высшее.
Фирма оказывает услуги преимущественно физическим лицам по вопросам трудового, семейного, жилищного права, прав потребителей и тп.
передо мной встала задача отработать технологию первой встречи с клиентом. То есть не просто поздороваться,услышать и назвать статьи законов, которые относятся к вопросу и раскрыть их содержание.
задача максимально автоматизировать процесс, регламентировать его так, чтоб даже при минимуме информативности касательно своего вопроса клиент понял: тут работают профессионально, надо настроиться на дальнейшее сотрудничество (то есть эффект технологичности в том что клиент хочет и намерен и даже настаивает на продолжении сотрудничества- на дальнейшем написании претензий, на представительство в суде и тп)
Есть ли у кого сведения о литературе, которая раскрывает такие технологии (исключаем техники продаж)? может быть я немного неправильно мыслю и дело не только в технологичности самой встречи (то есть не столько в том как она будет проходить) и основное значение имеют только знания?
подскажите пожалуйста, очень-очень надо!!!!!

Дам несколько рекомендаций, которые использую на своей практике.

1. Больше слушайте, чем говорите (идеальное соотношение 2 к 1, т.е. из 30 минутной консультации 20 минут должен говорить клиент)

2. Чем дороже вы выглядите, тем лучше. Человек в галстуке вызывает больше доверия. Дома можете ходить хоть в сланцах - если вы принимаете клиентов, вы лицо фирмы, и выглядеть должны соответственно.

3. Рассказывайте истории из практики (необязательно своей). Клиенты это обожают, особенно, если у истории был счастливый конец.

4. Будьте проще. Я понимаю, что вас 5 лет учили говорить и писать так, что бы кроме других юристов вас никто не понимал. С клиентом, нужно общаться на одном языке.

5. Ни в коем случае не предлагайте свои услуги первым. Т.е. никаких "а давайте мы напишем вам исковое заявление". На своей консультации вы должны подвести его к такому состоянию, чтобы он сам спросил: "А сколько у вас это стиот?".

6. Разделяйте тех кто консультирует (и продает услуги), и тех кто непосредственно выполняет работу. Вопрос стратегический.

7. Продают эмоции, а не ваши знания. Консультация - это не выдача информации, консультация - это шанс у клиента что-то у вас купить.

8. Имейте под рукой раздаточный материал. Например, у меня есть развернутый каталог с подробным описанием моих услуг на 20 страницах (на каждую услугу по одной странице). По окончании давать в зубы каждому клиенту.

9. Follow-up, т.е. каждого клиента заносим в базу и в рассылку. Но об этом отдельный разговор.

Есть еще ряд нюансов, но для начала хватит и этого.

[Lesiki]

что то мне подсказывает, что тема возникла только для того, чтобы в ней появилось это сообщение

simenshteyn сказал(а) 13.09.2009 - 16:12:

clarissa113 сказал(а) 7.09.2009 - 20:14:

Добрый день!
...

Дам несколько рекомендаций, которые использую на своей практике.

1. Больше слушайте, чем говорите (идеальное соотношение 2 к 1, т.е. из 30 минутной консультации 20 минут должен говорить клиент)

2. Чем дороже вы выглядите, тем лучше. Человек в галстуке вызывает больше доверия. Дома можете ходить хоть в сланцах - если вы принимаете клиентов, вы лицо фирмы, и выглядеть должны соответственно.

3. Рассказывайте истории из практики (необязательно своей). Клиенты это обожают, особенно, если у истории был счастливый конец.

4. Будьте проще. Я понимаю, что вас 5 лет учили говорить и писать так, что бы кроме других юристов вас никто не понимал. С клиентом, нужно общаться на одном языке.

5. Ни в коем случае не предлагайте свои услуги первым. Т.е. никаких "а давайте мы напишем вам исковое заявление". На своей консультации вы должны подвести его к такому состоянию, чтобы он сам спросил: "А сколько у вас это стиот?".

6. Разделяйте тех кто консультирует (и продает услуги), и тех кто непосредственно выполняет работу. Вопрос стратегический.

7. Продают эмоции, а не ваши знания. Консультация - это не выдача информации, консультация - это шанс у клиента что-то у вас купить.

8. Имейте под рукой раздаточный материал. Например, у меня есть развернутый каталог с подробным описанием моих услуг на 20 страницах (на каждую услугу по одной странице). По окончании давать в зубы каждому клиенту.

9. Follow-up, т.е. каждого клиента заносим в базу и в рассылку. Но об этом отдельный разговор.

Есть еще ряд нюансов, но для начала хватит и этого.
--------------------
БЕСПЛАТНЫЙ экземпляр книги "Эффективный маркетинговый план для юристов и адвокатов"

Сообщение отредактировал Lesiki: 13 September 2009 - 22:26

[conquest]

[quote name='Lesiki' date='13.09.2009 - 19:24']
что то мне подсказывает, что тема возникла только для того, чтобы в ней появилось это сообщение

Lesiki.
Вы прочитали мою мысль.Как Вам это удаётся? Прочитав это сообщение, у меня сложилось впечатление, что его автор считает присутствующих на форуме абсолютными дибилами.

[simenshteyn]

Цитата

Прочитав это сообщение, у меня сложилось впечатление, что его автор считает присутствующих на форуме абсолютными дибилами.

Впечатление ошибочное. Коллега задал вопрос и получил развернутый ответ. Вам есть что добавить?

Сообщение отредактировал simenshteyn: 13 September 2009 - 22:46

[Lesiki]

Цитата

Вам есть что добавить?

щаз вам модеры добавят, мало не покажеццо

[clarissa113]

Спасибо большое всем ответившим. Внимательно следила за темой первые 3 дня, на выходных не заходила и вот увидала что уже много написали. Гражданин с книгой-это не мой двойник, то есть я- не он. Я в действительности нуждаюсь в полезном совете, за каждый (от гражданина, впрочем, тоже) вам всем благодарна - опыта именно такой деятельности у меня немного. Если будут еще совенты, буду признательна.

[Lesiki]

гражданин с книгой не знает как легко фиксится мультилог

Сообщение отредактировал Lesiki: 14 September 2009 - 02:05

[Lashkin Feodor]

conquest
Lesiki
Заметьте, что хотя правила, которые выложил simenshteyn и кажутся элементарными, далеко не все их соблюдают.
Вот эти, например, вообще практически не используются:

Цитата

6. Разделяйте тех кто консультирует (и продает услуги), и тех кто непосредственно выполняет работу. Вопрос стратегический.

7. Продают эмоции, а не ваши знания. Консультация - это не выдача информации, консультация - это шанс у клиента что-то у вас купить.

8. Имейте под рукой раздаточный материал. Например, у меня есть развернутый каталог с подробным описанием моих услуг на 20 страницах (на каждую услугу по одной странице). По окончании давать в зубы каждому клиенту.

А вот это часто нарушается:

Цитата

2. Чем дороже вы выглядите, тем лучше. Человек в галстуке вызывает больше доверия. Дома можете ходить хоть в сланцах - если вы принимаете клиентов, вы лицо фирмы, и выглядеть должны соответственно.

Так что, как знать, так ли эти правила элементарны...

[simenshteyn]

Lesiki сказал(а) 14.09.2009 - 3:05:

гражданин с книгой не знает как легко фиксится мультилог 

Я прекрасно знаю, как фиксится мультилог.

Цитата

Так что, как знать, так ли эти правила элементарны...

В прикладном маркетинге, которым я увлекаюсь параллельно с юриспруденцией, на самом деле, все элементарно. Сделал раз, два, три по формуле - получил результат.

Вопрос реализации и внедрения. Казалось бы, тот же сайт делается за 7 дней и 10 тысяч рублей денег. Но до сих пор есть сомневающиеся в стиле "в моём городе никто не пользуется Интернетом".

А с каким скрипом у меня вводился тот же дресс код - целая история: "мне летом в костюме жарко, я не люблю носить галстук" и т.п.

[Agidel]

Цитата

Есть ли у кого сведения о литературе, которая раскрывает такие технологии (исключаем техники продаж)?

А почему это исключаем технику продаж? или Вы работаете бесплатно?
Вы хотите денег с тех, кто на консультацию приходит или нет?

[greeny12]

Agidel сказал(а) 5.10.2009 - 13:50:

Цитата

Есть ли у кого сведения о литературе, которая раскрывает такие технологии (исключаем техники продаж)?

А почему это исключаем технику продаж? или Вы работаете бесплатно?
Вы хотите денег с тех, кто на консультацию приходит или нет?

Взято с сайта с отзывами о работодателях:

Схема работы ООО «Барьер».
1. Главное заманить человека в контору на Алексеевскую.
2. Контора получает все личные сведения о человеке, который становится уже клиентом.
3. Как пушечное мясо с клиентом работает юрист-координатор (помощник юриста).
4. Юрист-координатор даже не имеет юридического образования. Юрист-координатор должен уметь говорить – это главное!
5. В конторе существует строгая субординация.
6. Координатор приглашает юриста (афериста возрастом постарше) для отуманивания клиента.
7. Клиенту нужно вдолбить, что у него действительно проблемы, которые сможет решить только ООО «Барьер».
8. Необходимо уломать клиента заключить договор с конторой любой ценой.
9. Весь персонал ООО «Барьер» проходит строгую подготовку по урокам психологии и продаж (никак не по праву).
10. Цены по договору все выдуманные. Цену придумывает координатор после того как из кабинета выйдет юрист-аферист.
11. Если координатор упускает клиента («золотую рыбку»), то координатор наказывается.
12. Если юрист-аферист не затуманил мозги клиенту, то он обязан наверстать аферы в течение рабочего дня.
13. График работы сотрудников – с 9 до 21:00 с одним выходным. Все сотрудники конторы НЕ ОФОРМЛЕНЫ по трудовому договору.
14. Контора часто меняет адрес местонахождения.
15. Налоги контора не платит!
16. Юридическая помощь не является квалифицированной, а является «разводом чистой воды».


P.S.: Задайте юристу-аферисту всего лишь один вопрос, на который сможет ответить любой НАСТОЯЩИЙ юрист:
«Что гласит 1-ая статья Конституции РФ?» …

Вы все поймете сами…

[Agidel]

Цитата

Вы все поймете сами…

Утрируетес-с

[advice]

greeny12

Цитата

P.S.: Задайте юристу-аферисту всего лишь один вопрос, на который сможет ответить любой НАСТОЯЩИЙ юрист:
«Что гласит 1-ая статья Конституции РФ?»

я вот не скажу-с или вы сомневаетесь в моей квалификации?

[Alphaville]

advice

Цитата

«Что гласит 1-ая статья Конституции РФ?»

Цитата

я вот не скажу-с

Не переживай, щас почитаю, расскажу...