я хочу четко знать, что и кому я должна, а что вовсе не обязана.
-Это примерно такая же фантастика, как предположить, что всё это расписано в Вашей должностной инструкции:-)))
Итак, я не зря (учитесь, чёрт побери, получать информацию не только прямым текстом!) дал ссылку аж на сайт Президента, на Закон РФ "Об обращениях граждан".
Оттуда следует много интересных вещей. Поговорим о первой из них:
"Журнал учёта консультаций по социально-правовым вопросам".
Прошить, пронумеровать, скрепить печатью организации за подписью аж её руководителя. Обозвать документом строгой отчётности.
Графы:
ФИО, дата рождения, паспорт (у нас все обращения никак не анонимны!) Специалист (ну, Ваши ФИО), дата, время начала, Тема, Вопрос. Сущность оказанной консультации. Если письменно- наименование файла. время окончания консультации. Подпись Ваша, подпись обратившегося.