Сообщений в теме: 46

[choock]

ЗозПП написан исключительно для потребителя. Я этим успешно пользуюсь, когда сам являюсь потребителем. Но в силу специфики работы одна из организаций, которые я веду - сеть салонов сотовой связи. Тут я на стороне Продавца.. Так вот.. давайте отработаенм некоторые принципы защиты от Покупантов! Готов делиться своими предложениями.

Сообщение отредактировал choock: 25 August 2006 - 15:40

[danko]

начинайте!
Мы подхватим...

[Валерыч]

начинайте!
Мы подхватим...

Присоединяюсь

[Обманщик]

Цитата(danko @ 25.08.2006 - 13:04)
начинайте!
Мы подхватим...



Присоединяюсь

я тоже за..поделимся методами, практикой и т.д....
кстати по момему подобнаяы тема создвалась тока она не факом была.. потому интереса меньше... создать фак!

[Сатир]

давайте отработаенм некоторые принципы защиты от Покупантов! Готов делиться своими предложениями.

Согласен. Для баланса интересов полезно.

[ВладимирD]

Любой фак со временем устаревает, это если он есть, а если его и нет вовсе, то сам Бог велел.

[choock]

Ну, что ж, начнем-с.
Первое и довольно неприятно - многие жители Российской Федерации всерьез заинтересовались ЗоПП и бороться с ними стало гораздо сложнее.
Второе, что тоже не очень здорово, правду в суде найти бывает очень сложно.
Изготовители бытовой техники и сотовых телефонов( в моем случае) вообще освобождены от ответственности на некачественность выпускаемой ими продукции, такой вывод я делаю из анализа того, что на моей памяти еще ни один Покупант не обратился к изготовителю напрямую. Все решается через продавца, но нельзя не учитывать того факта, что совместно со значительным прогрессом электроаппаратуры возрастает количество брака.
Более того, в моем случае основной брак - причина некачественности товара - неисправное программное обеспечение.
Так например, около года были пройдены все судебные инстанции по делу о защите прав потребителей - приведу основную суть спора:
Покупатель приобрел в магазине телефон сименс, вполне естественно, что сименс работать отказался - иногда зависал. Покупатель обращается к продавцу за возвратом уплаченной за товар денежной суммы (прошел почти год с момента покупки, соответственно отдавать за него деньги не хочется).
На имя покупателя было выслано письмо, естественно заказное, с просьбой предоставить товар для его осмотра, а в случае необходимости и проведения экспертизы. Покупатель никак не отреагировал на указанную просьбу и телефон продавцу не представил. Однако подождал несколько месяцев и обратился в мировой( ох уж).. суд. В суд он представил расчет неустойки составленный с нарушением положений ЗоПП, плюс к тому просил взыскать моральный вред (ничем не обоснованный). Ну в мировом суде надежда на защиту продавца гаснет как свеча от заседания к заседанию, заказывается экспертиза (ООО «Независимая экспертиза» г.Брянск), по результатам которой эксперт делает вывод о том, что телефон неисправен в связи с «заводским дефектом – недоработкой программного обеспечения». Суд принимает заключение в основу решения и все, Продавец попадает на большую сумму. Естественно он с таким исходом дела не соглашается и идет искать апелляционную правду в районный суд. В судебное заседание Продавец представляет письмо от компании «СИМЕНС», за подписью руководителя российского отделения Хенрика Фристацки, в котором говорится, что для того, чтобы установить наличие программного дефекта, необходимо во-первых иметь оборудование специальное, во-вторых программное обеспечение, в третьих для такого анализа необходимы очень специфические знания, и так же говорится, что им ни эксперт, ни само ООО не знакомы, оборудование им не предоставлялось, никто их не учил.. а на каком программном обеспечении тестировался аппарат – вообще непонятно. Так же в письме говорится о том, что программное обеспечение – отдельный товар на рынке программного обеспечения, стоит отдельную цену и может продаваться без телефона.
В суд приглашается эксперт, который на все вопросы несет полную чушь, программой, которой он пользовался вообще не предназначена для исследования телефонов, автор программы в ридми к ней пишет «Сия прога может убить ваш тел насавсем. Ламерам ее не трогать. Отвечать за мертвый тел в связи с использованием этой проги я не буду». Вот такая вот замечательная экспертиза. После этого, судья говорит, что так как она нихрена не поняла и вообще далека от электроники и программного обеспечения и посему оставляет решение без изменений, надзорка вообще решила не связываться и не принимать жалобу. Вообщем дело повисло.
Это раз. таких случаев проигрыша в суде море, но есть и другие моменты:
Первое – мы требуем от Потребителя, чтобы он письменно изложил свои требования и послал их нам по почте. Это позволяет немнога увеличить время для принятия решения – платить или нет, плюс к тому так мы прощупываем покупателя – от текста письма, от стиля.. пойдет ли он в суд или его можно заморочить.
Второе – в ответе на претензию я пишу, что этот товар необходимо предоставить – это тоже занимет время.
Третье, когда же все-таки тел приносят – ему подсовывают бланк принятия телефона на РЕМОНТ со словами принимаем на осмотр (экспертизу). Покупатель подписывается под бланком и сдает телефон. Мы его спокойно ремонтируем и возвращаем и суд нас как правило, но почему-то тоже не всегда поддерживает. А когда Покупатель не соглашается, сдавать тел на ремонт – ему предлагают самостоятельно зачеркнуть на своем экземпляре ( процедура разработана и продавцы проконсультированы как это делается) зачеркнуть слово «ремонт» а написать слово «Экспертизу». Тогда в суде становится вопрос о самовольном изменении требований ( к тому моменту уже выполненных) без извещения продавца.
Четвертое. Суд мировой слабоват. (тут один судья пишет в решении, мол ЗоПП действует в редакции пленума ВС РФ и вообще там туча ошибок). В суде мы стараемся разграничить понятие гарантийного ремонта и сервисного обслуживания. Иногда получается, иногда нет. Есть сервисные центры, которые в актах пишут – произведен гарантийный ремонт – тогда все.. а вот когда написано произведено гарантийное обслуживание- есть возможность попытаться заглумить судью – особенно отлично получается на примере компьютера – мол виндовс повис- мы его переустановили и все работает – мы же не бежим менять комп) Правила тут нет. Есть судью, которые ведутся , а есть которые нет, но пробовать стоит.
Пятое. В суд я всегда вызываю человека, который этот телефон смотрел – ремонтник, эксперт и т.д. И всегда, подчеркиваю ВСЕГДА! их в тупик ставят вопросы – о наличии программного обеспечения для тестирования, о наличии необходимого оборудования, но более того, их ставит в тупик вопрос « известны ли вам случаи нестабильной работы программного обеспечения в результате загрузки некорректного контента (игры, картинки, и пр.). Всегда говорят – известны. А исследовали ли вы этот момент – нет не исследовали.. вот тогда опять есть о чем спорить.

На этом пока заканчиваю.. если тема продолжится – продолжу)
Все удачной борьбы с покупантами!

[macik007]

choock

приведу основную суть спора:
Покупатель обращается к продавцу за возвратом уплаченной за товар денежной суммы (прошел почти год с момента покупки, соответственно отдавать за него деньги не хочется).

Так бы и говорили... А то: "Нужен ли фак?", "Даешь борьбу с покупантами!"
Я понимаю, что перед Вами стоит задача - сохранить деньги в фирме. С другой стороны, как юрист - юристу, законы ведь есть, а ваше письмо:

Третье, когда же все-таки тел приносят – ему подсовывают бланк принятия телефона на РЕМОНТ со словами принимаем на осмотр (экспертизу).

А когда Покупатель не соглашается, сдавать тел на ремонт – ему предлагают самостоятельно зачеркнуть на своем экземпляре ( процедура разработана и продавцы проконсультированы как это делается) зачеркнуть слово «ремонт» а написать слово «Экспертизу». Тогда в суде становится вопрос о самовольном изменении требований

Получается обман, батенька, заведомый обман потребителя...
Пока будет такое отношение между продавцом и потребом, будет существовать и либеральный по отношению к потребам ЗоЗПП. А продавцов все равно в суде гнобить будут, за исключением.

[choock]

  Так бы и говорили... А то: "Нужен ли фак?", "Даешь борьбу с покупантами!"
     

Нет, вы наверное меня немножечко не так поняли. Подобные случаи боорьбы с покупателями отлично применяются и с при борьбе именно с покупантами.. ну а тут каждого же не уличишь. посему и действовать приходится по принципу "Кто не спрятался я не виноват".


Да вот еще что. Спор этот я привел исключительно в качестве примера. Тут я описал далеко не все, что происходило на процессе.

Если у кого есть более либеральные методы борьбы с Покупантами - выкладывайте, будем обсуждать.

И последнее Обман? ну несколько некорректно.. Использование неграмотности.. и прочее.. хотя может быть и обман. Но ведь работать и эту работу кто-то должен)

[inxs]

имхо
обычный фак сдобрить по разделам ЗОЗПП темами с соотвествующими пометками, например, "анти" и "потребиллер" отражающими суть направленности вопроса в ней, тобишь идет напор дицкуссии "за оранжевых или за фиолетовых".
предметность раздела фака упростит поиск тем по ситуации и позиции в ней. дублирование факами тематик, не рационально.
в противном случае, отдельный фак превратиться в "ацтойник брюзгливый" к таким же как мы, но только стоящим по другую условную линию дня насущного.

[Обманщик]

и всё таки ..фак создать нужно! (обращение к модерам и админам)

кстати... хочу поделиться методикой к вышесказанному... мы щас активно работаем по следующей схеме.... признаем что товар не гарантийный в результате проверки качества... клиенту предлагаем.... типа вот аппарат убитый (сотик к примеру) весь....чтоб вам не бегать лишний раз, тем более вы виноваты....давайте мы вам отдаем за него на пару тысяч меньше... и все довольны
уговором покупов занимается специальный мальчик-болтун которого наняли мне в помошники...очень доброжелательный человек...и не разу не любит поговорить.....
Далее...оформляет возврат денег покупу....якобы в связи с его претензией о возврате денег.... но так как покуп виноват сумму не всю.... ставим подпись покупа что с данным услвоием полностью согласен претензий нет..
покупам так удобней меньше беготни нервотрепки и тому подобное..и вроде как честнее... правда надо конечно с суммами уждержаний не переборщить..всё в разумных пределах
Далее...на сумму удержанных средств делаем ремонт того самого телефона...и выставляем его в продажу с отметочкой БУ, с минимальной гарантией, и конечно по специальным ценам!!!!!!!!!! и вот.... все довольны все счастливы.... правда не все соглашаются

Добавлено в [mergetime]1157592787[/mergetime]

признаем что товар не гарантийный в результате проверки качества

не так сформулировал.....читайте наоборот...в результате проверки качества выясняется что товар не гарантийный

[macik007]

Обманщик
Попробывали бы так со мной... Эх, даже завидно.

не так сформулировал.....читайте наоборот...в результате проверки качества выясняется что товар не гарантийный

Интересно. Получается фиктивное заключение эксперта? Ай-яй-яй... Так ведь и доиграться можно. Не знаю как у Вас, а у нас в ______ полгода назад прокуратура заинтересовалась одной известной сетью по продаже телепонов. Именно как вы давали левые заключения и ездили по ушам потребов, отстаивая не кровно заработанные. Не знаю что там с возбуждением УД, но сам факт вам наверное будет интересен.

[Обманщик]

Интересно. Получается фиктивное заключение эксперта? Ай-яй-яй... Так ведь и доиграться можно. Не знаю как у Вас, а у нас в ______ полгода назад прокуратура заинтересовалась одной известной сетью по продаже телепонов. Именно как вы давали левые заключения и ездили по ушам потребов, отстаивая не кровно заработанные. Не знаю что там с возбуждением УД, но сам факт вам наверное будет интересен.

интересно понятие "фиктивное".в вашем понимании..вы требования к проведению экспертиз наверняка знаете..знаете что деятельность не лицензируеться..а еще судя по мнению МАП проверка качества-есть действо более широкое нежели экспертиза, и может оную включать. Далее...в силу закона продавец обязан проверку качества провести... а, не согласны с заключением..так потербителю право обжалования в суде представляеться... далее... вы считаете это негуманно? но мы всего лишь удерживаем сумму эксплуатации изделия...я считаю это честно...нежели чем так как делает большинство сервисных организаций..заливают изделие водой, натолкает в него кучу волос снимает с гарантии и отправляет не солоно хлебавши...
считаю свою позицию очень даже приемлемой и гуманной
и кстати тема за фак против потребов..к чему здесь высказывания потребов а?

[macik007]

Обманщик
Первый шаг это на темную сторону силы (с)...

считаю свою позицию очень даже приемлемой и гуманной

По отношению к интересам покупателей.

и кстати тема за фак против потребов..к чему здесь высказывания потребов а?

Дискриминировать меня не получится, ибо присутсвие мое должно остановить вас (смотри первое предложение).

[choock]

Да... все сложнее и сложнее продавцу искать правду в мировом суде...

[GUBERNATOR]

Так вот.. давайте отработаем некоторые принципы защиты от Покупантов!

Да... все сложнее и сложнее продавцу искать правду в мировом суде...

Согласен!
Перефразируя авторов "Золотого теленка": Продавцов надо любить. Они составляют лучшую часть человечества!
А с потребительским терроризмом надо бороться!
Продавцы всех стран, объединяйтесь!

[Dimmak]

кстати... хочу поделиться методикой к вышесказанному... мы щас активно работаем по следующей схеме....

А если на самом деле случай не гранатийный тоже "сбрасываете пару тысяч" или двойные стандарты?

[Обманщик]

А если на самом деле случай не гранатийный тоже "сбрасываете пару тысяч" или двойные стандарты? 

если в самом деле случай не гарантийный у нас всегда есть услуги платные.. признаем что товар не гарантийный и предлагаем покупателю чем бегать искать правду да подкупать экспертов лучше заплатить за ремонт изделия и получить его исправно работающее и отвечающее потребностям... но вообще по обстановке

[Обманщик]

и все-таки! будет фак то? или не дождемси?

[inxs]

иво надыть лепить трудом.. .

для начала, придлагаю абсудить древо с корнями, тобишь структуру фака. по вертикали и соотвествующие правила по горизонтали.

имхо фак лепить по главам-статьям Закона ОЗПП, а ветки, типа проблемы продажи товаров по образцам, кулитивировать из-под соотвествующей статьи Закона и т.д.

[Обманщик]

inxs
ок... название фака "Борьба с потребиллерами" две основных ветки ТОВАР и УСЛУГИ
ветка ТОВАР делится на. "Если товар качественный" и "если товар некачественный " и общие вопросы (куда сливать вопросы по надлежащей информации, экспертизе, и вообще)

ну вот мои мысли....кто следующий господа высказываемся- не стесняемся!

[GUBERNATOR]

имхо фак лепить по главам-статьям Закона ОЗПП, а ветки, типа проблемы продажи товаров по образцам, кулитивировать из-под соотвествующей статьи Закона и т.д.

Одобрямс! Такая структура будет понятна всем: и древним Старожилам и новым ЮрКлубовцам.

Сообщение отредактировал GUBERNATOR: 19 October 2006 - 05:32

[inxs]

сегодня выложу предложение.

[GUBERNATOR]

сегодня выложу предложение.

Ждемс с нетерпением

[inxs]

концепция:
1. не следует строить по принципу "актуальным приращаем", потому предложение - строить постатейно по одноименному закону.
2. в заглавии снабдить большой красной сцылкой на житейский комментарий к ЗоЗПП, предусмотрительно размещенного в литературном сундуке конфы (напр. комментарий Д.Сорк). зачем? чтобы пытливые неюристы и начинающие могли понять суть содержания закона и соответственно, догадаются, как сформирована структура фак.
3. пожалуй, достаточно для затравки ..
3.1. не надобно сахарить или солить спешелами "потребизмы и антипотребуллеры", кажный сам найдет свою лужу...

курсивом выделены вариации активных ссылок на соответственно интересные и поучительные темы в разделе Потребители и Антипотребиллеры и др. сродственные (кроме «защита прав потребителей-дольщиков», гы..):
вариант фак с примером расширения каталога.

Оглавление

Глава I. Общие положения

Статья 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей
Статья 2. Международные договоры Российской Федерации
Статья 3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
- Отсутствует инструкция - товар надлежащего качества?
- Когда ГОСТы умрут безвозвратно?
- Откосы окон ПВФ, царапина - нарушение качества услуги в эстетическом плане?
...
Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара
Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)
- На сопроводиловке нет сведений об импортере...
...
Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
Статья 11. Режим работы продавца (исполнителя)
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей
Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)
Статья 15. Компенсация морального вреда
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
Статья 17. Судебная защита прав потребителей

Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям
Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества
- Принятие возвращаемого товара, какой тугамент составить.
- С какого момента возникает спор о причинах возникновения недостатков?
- Срок проведения дополнительной проверки качества (экспертизы) товара.
...

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
- Акцепт потребителя под офертой в гарантийном талоне о сроке ремонта товара в СЦ - письменное соглашение?
- Разумный срок для ремонта частной подлодки, запчасти доставлять из КНДР
...

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
Статья 26. Правила продажи отдельных видов товаров
* Правила продажи товаров по образцам
- Привезли мебель соседям, мы не посчитали упаковки...
** Правила продажи отдельных видов товаров
- Товар должны упаковать или пакет придется покупать?
...

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг)
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Статья 30. Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги)
Статья 34. Выполнение работы из материала исполнителя
Статья 35. Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя
Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок
Статья 37. Порядок и формы оплаты выполненной работы (оказанной услуги)
Статья 38. Правила бытового и иных видов обслуживания потребителей
Статья 39. Регулирование оказания отдельных видов услуг
* Воздушные перевозки
- Какие нормы ЗоЗПП применимы в отношении перевозчика?
** Правила оказания коммунальных услуг
*** Правила оказания медицинских услуг
**** Банковские услуги
...

Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей
Статья 40. Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей
Статья 41. Обязанность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) по предоставлению информации федеральным органам исполнительной власти, уполномоченным на проведение государственного контроля и надзора в области защиты прав потребителей (их территориальным органам)
Статья 42. - Утратила силу
- Зачем и почему. Ребятам о зверятах...
...

Статья 42.1. Полномочия высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации в области защиты прав потребителей
Статья 43. Ответственность за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
Статья 44. Осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления
Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)
Статья 46. Защита прав и законных интересов неопределенного круга потребителей

делим тематику по товарищески между сильными духом (некоторые статьи из главы 4 скопом не сообразны объему работы по сложной 18-й).
работаем плодотворно до даты "х" и вываливаем в тему. заботливые модераторы помогут все подчистить и приукрасить. полагаю, шрифты и цвета фак можно обсудить позднее.

когда не было спецраздела, а ссылок по тематике ЗПП в конфе набралось всего 10 страниц, собрал прообраз фак. поделился им с одним ником, и далее, как в предрассудке "не раздаряй отростки плодоносного древа, оне загнеца", вскоре накрылась система маво компутера, вместе с наработанным. времена были невеселые, диалап 0,5 кб в час и все такое, ... просил ника: сошли в обрат фак рукотворный, но он промолчал...
ну и пусть, мы наш, мы новый мир построим.

Сообщение отредактировал inxs: 24 October 2006 - 15:26