Но в целом ситуация такая: с Клиентами в юр. фирмах часто есть проблемы и сложности. Когда столкнулся с ними в совей работе попробывал из своих психологических знаний сделать своего рода программу тренинга. Вот что получилось:
Тема 1. Введение или зачем нам ориентироваться на Клиента?
Значение Клиента для бизнеса. Все ли сотрудники взаимодействуют с Клиентом и должны заботиться о нем?
Связь работы с клиентами с целями компании и самих сотрудников.
Тема 2. Контекст работы с Клиентом или мы, Клиент и системы
Основы теории систем. Представления ситуации взаимодействия с Клиентом в системном аспекте.
Отдельные аспекты системного подхода важные для клиенториентированности:
- типы обратной связи: усиливающая, уравновешивающая (конфликты и их разрешение);
- важность худшего звена (теория ограничений Голдратта).
Тема 3. Ожидания Клиент: их выявление и формирование
Ожидания как основа оценки качества оказания услуг. Выявление ожиданий: как правильно задавать вопросы (мета-модель). Мы все думаем по разному: каналы восприятия и шаблоны мышления. Как говорить языком Клиента.
Тема 4. Как понять реакцию Клиента и встать на его место?
Взгляд со стороны (техника трехпозиционного описания).
Клиенториентированность и игры по Берну
Тема 5. Техники работы с Клиентом и вспомогательные средства
Техники установления доверия и управления конфликтом. Алгоритм действий в кризисной ситуации.
Вспомогательны средства: CRM-средства (Инфокуб, ежедневник, Outlook и т.д.)
Сразу скажу, что это "сырая" пока не коммерческая, для внутреннего применения вещь. К тому же не сильно адптированная для юриспруденции, но как говорил что в А.А.Зиновьев в современном мире надо писать только оглавление книг, т.к. для тех, кто чего-то понимает – оглавления достаточно, а для тех, кто ничего не понимает – им и книга не поможет (я так не считаю иначе бы не стал своего рода консультантом от юриспруденции).
В прикрепленном файле эта программа с подборкой материала по выделенным темам (т.е. выдержки из разных книг по психологии)
Прикрепленные файлы
-
______________.doc 95К
284 скачиваний
