julia_serenity

Добрый день!

13 января у нас через интернет-магазин заказали детский манеж. При заказе долго выспрашивали, смогут ли вернуть, если им не подойдет. По телефону мы заверили, что при сохранности упаковки и товарного вида мы без проблем заберем его назад и вернем деньги. Эти же вопросы в настораживающих внимание количествах задавались курьеру при доставке. При этом товар при доставке был распакован и осмотрен.
23 января позвонила клиентка и недовольным голосом сообщила, что в процессе эксплуатации образовался дефект - порвалась обивка и из под нее лезет наполнитель (поролон), поэтому она требует возврата денег как за товар ненадлежащего качества.
У нас есть основания думать, что товар им просто не подошел, но товарный вид уже утрачен, поэтому дефекту, мягко скажем, помогли образоваться.
Насколько я понимаю, по закону мы обязаны забрать у нее товар, и своими силами устанавливать, является ли дефект браком изготовителя, или образовался в следствие нарушения правил эксплуатации, после чего либо возвращать деньги, либо писать мотивированный отказ в возврате.
В связи с этим вопросы такие:
1. Какая организация могла бы провести независимую экспертизу спорного товара?
2. Чем мы в момент забирания дефектного товара должны документально подтвердить, что данный дефект выявлен именно покупателем в процессе эксплуатации, а не образовался по вине наших сотрудников уже после возврата нам спорного товара?
3. Если клиент отказывается делать письменное заявление о расторжении договора купли-продажи, может ли это служить основанием для отказа в возврате денег?

Спасибо всем, кто подскажет, куда копать, чтобы защитить наши интересы строго в рамках закона.