Ситуация следующая: в мае запускаем новою модель в производство, в процессе выпуска модернизируем, учитывая все жалобы клиентов.
В сентябре потреб покупает эту модель, ее доставляют, находит кучу недостатков, обращается в сервис. Сервис полностью все переделывает, доставляет новый товар. Потребу не нравится часть товара (ее модернизировали), просит оставить старый вариант (хотя старая деталь была поцарапана). Сервис устанавливает старую деталь.
Потреб пишет претензию с требованием вернуть деньги за товар, а сам товар оставить в подарок в качестве компенсации за запах лака в новом товаре (из-за у сына болела голова).
Мы ему отказываем в оставлении товара в подарок, пишем что готовы вернуть деньги за товар, при условии возврата товара (были прецеденты не возврата товаров).
Потреба возврат денег без товара не устраивает, пишет новую претензию с требованием устранить недостатки в товаре, денег не хочет без товара (про звонки по телефону опускаю, за один день успел поговорить с секретарем, сервисной службой и мною).
Пишу красивый ответ (предваритльно проговаривая с сервисом и технологами, чтоб именно этот заказ отследили на каждом этапе и сделали идеальный товар), что конечно отремонтируем, но все-таки учитывая неудачные два раза подумайте о возврате денег.
Руководитель против такого расклада. Я его понимаю, так как клиент просто издевается, так как при телефонной беседе потреб сказал, что деньги ему не нужны, нужен именно этот товар и все тут.
Но отказать в ремонте оснований не вижу, так как в предыдущем ответе признали брак.
Чего делать с таким потребителем. Готовы вернуть деньги за товар, но с возвратом товара. Но как?
Сообщение отредактировал Chudashka: 14 December 2009 - 00:20
