Сообщений в теме: 21

[GrawnUp]

Дравствуйте,

Занимаюсь давно поставкой, разработкой и сопровождением информационных систем для торговли. Обычно, при заключении договора с клиентом на поставку Системы (или Комплекса автоматизации) мы описываем все технологическое оборудование, программы - ПО, и перечень услуг оказываемых при или для этого, в том числе и услуги по вводу комплекса в эксплуатацию. Иногда заключаем договора на Разработку тех или иных настроек , программных кодов, алгоритмов работы и т.п. Результатом продажи-внедрения-разработки обычно является Информационная система учета и автоматизации работы предприятия клиента.
После "продажи" всегда возникает вопрос о последующем сопровождении Системы и заключении соответствующего договора сопровождения на разных принципах, но обычно поставщик стремиться к абонентскому сопровождению по понятным причинам - это надежный постоянный кусок хлеба. Обычно клиент понимает, что он "попадает" на сопровождение системы, но иногда клиент не понимает этого несмотря на пункты договора предупреждающие его о необходимости дальнейшего сопровождения после внедрения.
Причины, по которым системы требуют сопровождения разные: доп. консультации, доп. настройки, обновления ПО, своевременное резервирование данных и их безопасность..т.п.. Допустим клиент отказывается от этих услуг - его право как всегда. Но ключевыми услугами при сопровождении являются услуги по ремонту оборудования, восстановлению данных, исправлению ошибок ПО в том числе. Т.е. это те причины, по которым работа разработанной и поставленной информационной системы Заказчику неминуемо остановиться по 1000 из причин, во избежинии чего и предлагается такая форма как сопровождение системы.
И тут Заказчик может поставить вопрос так: вы мне поставили систему, мы вам уже заплатили за работы чтобы она работала (настройки, вводы в эксплуатацию, обучения..) и теперь она должна работать, гарантия работоспособности ведь должна быть, так что досвидание.. (приблизительно как с автомобилем - хочешь гарантию - приходи на ТО и плати). Но с автомобилем ты можешь отказаться от гарантии и автомобиль может даже поездить без проблем года 2-3, а с системой нет, и причин тут тысячи. Не хочу отвлекать на причины - почему нет. И не хотел бы обсуждать вопрос тыкания Заказчика в тексты договоров с увещеваниями "а мы вас предупреждали".
Ставя себя на место Заказчика, я тоже безусловно претендую на получения продукта безусловно работающего хотя бы полгода. Но человеческий фактор, кратковременные отсутствия порой электричества, неожиданные скрытые неисправности как оборудования так и ПО этого не позволяют. И если с автомобилем даже есть закон регулирующий Правило продажи особых видов товаров (правда для физиков), то в области Информационных систем, я не понимаю на что опираться в правовой среде.
Можно идти по пути выявления неисправностей и оспаривания своей причастности к их возникновению на основании экспертиз, но спрашивается за чей счет? Ведь системы зачастую продаются в сферы малого предпринимательства и составление письменных регламентов с описаниями систем и прочих инструкций просто не рентабельно.
Подскажите пожалуйста - сейчас эти взаимоотношения регулируются нормативно? (кроме сферы связи и прочих государственных и банковских деятельностей)

[nick_ruller]

GrawnUp, Сформулируйте вопрос в 2-х или максимум в 3-х предложениях.

[GrawnUp]

Ок, минимизируем

Условие задачи: разработчик произвел и установил покупателю информационную систему из комплекса программ и оборудования автоматизировав работу скажем 5 человек. Договор на поставку или разработку описывает только техническое задание, сроки, стоимость. Через 1 неделю эксплуатации система "встала", причины не ясны до момента вызова технического специалиста.

Покупатель задает вопрос: Почему система не работает? Должны ведь быть гарантии работоспособности более чем на 7 дней?

Мой вопрос: какие нормы законодательства вступают в силу в данном случае для сложных технических продуктов если порядок эксплуатации или гарантии работоспособности не описаны в договоре поставки-разработки?

спс

[ustala]

Ок, минимизируем

Условие задачи: разработчик произвел и установил покупателю информационную систему из комплекса программ и оборудования автоматизировав работу скажем 5 человек. Договор на поставку или разработку описывает только техническое задание, сроки, стоимость. Через 1 неделю эксплуатации система "встала", причины не ясны до момента вызова технического специалиста.

Покупатель задает вопрос: Почему система не работает? Должны ведь быть гарантии работоспособности более чем на 7 дней?

Мой вопрос: какие нормы законодательства вступают в силу в данном случае для сложных технических продуктов если порядок эксплуатации или гарантии работоспособности не описаны в договоре поставки-разработки?

спс

ну вы даете, через семь дней программа встала (или упала)?
Заложите в стоимость поставки годовое (или сколько там надо) сопровождение, и пропишите, что со след. периода обслуживание будет осуществляться за деньги, но можно и отказаться, тогда никаких гарантий на себя не берете.

Сообщение отредактировал ustala: 18 October 2011 - 18:57

[GrawnUp]

В том то и дело что не совсем так. Вы то и попались на место этого клиента. Потому то вопрос и актуален.

Во-первых не программа, а система - он же комплекс, во-вторых не весь, а частично, хотя не имеет значение - системы могут быть разные.
И наконец, почему может встать система - варианты:
1. Человеческий фактор: пользователь ввел не верные данные, не соблюдается последовательность операций.. нажал не ту кнопку и т.п.
2. Несанкционированный доступ к данным или функциям системы со стороны заинтересованных вредителей (в.т. числе самого персонала)
3. Отключили электричество, не сохранились данные, упала операционная система, пропала связь с сервером и т.п.
4. Техническая поломка оборудования: залили водой-пивом клавиатуру, монитор, сгорела микросхема, оторвался кабель..
5. ..еще 1000 вариантов

Проблема в том, что неисправность можно вычислить путем технической экспертизы, т.е. специалистом, например в рамках договора на сопровождение (техническое обслуживание) если он заключен.

Сообщение отредактировал GrawnUp: 18 October 2011 - 19:34

[nick_ruller]

GrawnUp,

какие нормы законодательства вступают в силу в данном случае для сложных технических продуктов если порядок эксплуатации или гарантии работоспособности не описаны в договоре поставки-разработки?

Уточняющие вопросы:

1. А для какой цели и почему вы ПО относите к сложному техническому продукту?

2. А какие гарантии могут быть к коду программного обеспечения?
Пример:
Возьмем книгу!
Причем суть не в самой книге, а в тексте - содержании.
Вы видели гарантию продавца, что сказка про Дюймовочку в течение 2-х лет не превратится в Лолиту или Камасутру?
Можно ожидать гарантию, что сама книга не порвется, буквы не сотрутся, но чтоб содержание не измениться... )))

Вывод: программный код в независимости от количества запусков программы через 10 лет будет таким же как и в первый раз, если только его не меняли всякими патчами, вирусами, порча носителя информации и т.д.

3. А если стороны сами не определили чего они ждут от ПО, то кто должен за них это сделать?
Пример (упрощенный вариант):
Заказана программа для составления прейскуранта и учета скидок по клиентам.
Программа написана и работает, причем безотказно неделю.
Но через неделю выясняется, что скидки может устанавливать любой менеджер своим людям без ведома начальника отдела продаж.
Происходит диалог.
Начальник продаж: доделывай программу, либо верни деньги. Программа не соответствует требованиям по безопасности, т.к. любой пользователь имеет все права как и я.
Программист: А в тех задании говорилось о разработке прав доступа?

Кто из них будет прав?

GrawnUp, Кстати! Вспомнил, что есть требования к программному по работе с персональными данными физических лиц, есть требования по криптографической защите для некоторых видов деятельности.

Но суть этих требований такова, что они защищают особо важные по мнению государства права и информацию.
Всякие там программу по учету товара, скидок, составления счетов и т.д. (которые не предназначены для обратки ифнормации защищенной законом или иных операции особой важности) регулированию не поддается.

[GrawnUp]

1. А для какой цели и почему вы ПО относите к сложному техническому продукту?

просто по опыту разработок и внедрений - мое мнение (в законе о защите прав потребителей есть такое понятие для телевизоров и компьютеров и т.п., различие только что этот закон здесь не применим (тогда что применимо?)) логично, что Система из компьютеров, ПО, и пр. технологического оборудования - сложное техническое изделие как минимум.
Научно это объясняется большущим количеством факторов влияющих на работоспособность, и сохранить эту работоспособность могут только люди обладающие специальными знаниями.

2. А какие гарантии могут быть к коду программного обеспечения?

Речь не просто о ПО, а о Системе: сенсорный POS-моноблок (4шт.), локальная сеть (Сервер, провода, маршрутизаторы), ИБП (5 шт.), принтеры офисные (1шт.), принтеры марок (1шт.), принтер штрихкодов (1шт.), сканеры штрихкодов (4шт.), принтеры чеков (4 шт.), ПО (операционные системы Windows+Linux, прикладные программы (3 производителей), прикладные серверы (SQL,Firebird,Synchro,пр. ), + еще много хлама всякого.
Таким образом, клиент покупает продукт под названием "Система", который решает комплекс задач предприятия - учет продаж, учет закупок, автоматизация различных бизнес-процессов.., что и описано в первичном договоре на разработку - какие задачи решает система. Есть еще ЦЕЛИ внедрения системы, которые могут описываються как в первичном договоре, так и в прочих документах.
Цели например такие: повысить пропускную способность розничной сети, минимизировать потери от ошибок персонала (пересортицы и т.п.), предоставить аналитическую отчетность в т.ч. по МФСО, привлечь доп. клиентов .. На воплощение целей то понятно, что гарантии не дается.

Так что книга - не тот пример, тем более для книги есть закон.

3. А если стороны сами не определили чего они ждут от ПО, то кто должен за них это сделать?

Определили Цели.

Пример (упрощенный вариант):
Заказана программа для составления прейскуранта и учета скидок по клиентам.
Программа написана и работает, причем безотказно неделю.
Но через неделю выясняется, что скидки может устанавливать любой менеджер своим людям без ведома начальника отдела продаж.
Происходит диалог.
Начальник продаж: доделывай программу, либо верни деньги. Программа не соответствует требованиям по безопасности, т.к. любой пользователь имеет все права как и я.
Программист: А в тех задании говорилось о разработке прав доступа?

Кто из них будет прав?

да кстати, это Вам вопрос? По моему прав поставщик, если это не оговаривалось. Но тут речь о недоработке ТЗ.
А если дисконтные карты просто перестали предоставлять скидку и не известно по какой причине, что делать? Договора на Сопровождение нет, значит я специалиста не посылаю исправлять-искать неисправность, а клиент отказывается оплатить даже разовый вызов!

GrawnUp, Кстати! Вспомнил, что есть требования к программному по работе с персональными данными физических лиц, есть требования по криптографической защите для некоторых видов деятельности.
Но суть этих требований такова, что они защищают особо важные по мнению государства права и информацию.
Всякие там программу по учету товара, скидок, составления счетов и т.д. (которые не предназначены для обратки ифнормации защищенной законом или иных операции особой важности) регулированию не поддается.

Это мне известно, но к нам не относится. поэтому вопрос актуален. Или нет? Возможно есть другая элементарная гражданская норма?

Сообщение отредактировал GrawnUp: 18 October 2011 - 21:01

[ustala]

на случай падаения системы, внезапного отключения электричества существует резервное копирование данных, на случай вмешательства посторонних в ведение данных - пароли.. залили водой - это форс-мажор своего рода, за который не вам отвечать... вам бы в форум по программному обеспечению, а не к юристам.

[GrawnUp]

на случай падаения системы, внезапного отключения электричества существует резервное копирование данных, на случай вмешательства посторонних в ведение данных - пароли.. залили водой - это форс-мажор своего рода, за который не вам отвечать... вам бы в форум по программному обеспечению, а не к юристам.

я ваш намек давно понял, Вы просто не работали с такими системами видимо и вам кажется все так просто как на вашем домашнем компьютере.
Для справки:
- резервное копирование не является даже 50% гарантией сохранности данных, особенно текущих и тем более когда в системе за 12 часов создается порядка 1000-1500 документов. Вы полагаете надо 1500 резервных копирований за сутки делать?
- пароли не обеспечивают 100% безопасности, вы никогда не слышали про взлом сайтов, баз данных, кражи безналичных средств с платежных карт? Или полагаете, я забываю назначать пользователям пароли? Пользователи сами говорят свои пароли своим коллегам и любовникам.

Теперь про ФОРС-МАЖОР - ст. 401 ч.1. Гр. кодекса п.3 - что такое обстоятельста непреодолимой силы? Вы не знаете. Это чрезвычайные и непреодолимые обстоятельства. Что непредсказуемого и непреодолимого в том что бармен заливает электронную технику, например кассовый аппарат? Тут естественно тоже не вопрос ответственности, а вопрос наличия Договора на техническое сопровождение.

Так что не учите меня программы писать, а то мы научив Вас кодексы читать).

Я пока руководствуюсь 476 ст. 2ч ГК

Сообщение отредактировал GrawnUp: 19 October 2011 - 18:04

[ustala]

Так что не учите меня программы писать, а то мы научив Вас кодексы читать).

Я пока руководствуюсь 476 ст. 2ч ГК

[nick_ruller]

Я вот все равно не пойму, какая гарантия качества может быть на ПО?

Можно гарантию на железо поставить, но на ПО...

[GrawnUp]

Я вот все равно не пойму, какая гарантия качества может быть на ПО?

Я не говорил на ПО, я акцентирую внимание на КОМПЛЕКСЕ из ПО+железо, вид деятельности - системная интеграция называется.
Но про ПО тоже интересно, вы же юристы..

Можно гарантию на железо поставить, но на ПО...

что? нельзя?

[nick_ruller]

GrawnUp,

КОМПЛЕКСЕ из ПО+железо

Железо - это Договор купли-продажи. (часть вторая ГК)
ПО - это лицензионный договор или договор об отчуждении. (часть четвертая ГК)

Если вы два договора запихнули на одну бумагу и думаете, что это один договор, то все равно к передаче железа будут применятся положения о купле-продаже. а к передаче ПО - положения авторского законодательства (часть 4 ГК). Понимаете?

И вот теперь, объясни мне как надо применять ГАРАНТИЮ качества ПО?
Не просто качество (определенные) требования, а именно ГАРАНТИЮ (срок) к качеству ПО.

[GrawnUp]

Железо - это Договор купли-продажи. (часть вторая ГК)
ПО - это лицензионный договор или договор об отчуждении. (часть четвертая ГК)

Это согласен,но по договору мы не просто продаем ПО и Железо, а разрабатываем и внедряем информационную систему с использованием указанного ПО и Железа, т.е. оказываем услуги которые видимо описаны в гл. 38 ГК, за что и получаем вознаграждение согласно стоимости работ (настройка, подключенеи, написание кода ПО, обучение и т.п.) Т.е. технические и пр. работы. И конечным продуктом является именно ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА (ИС). В этой ИС все работает по отдельности и ПО и оборудование, но когда все вместе - вдруг незаработало))
Естественно претензия Заказчика возникает по работоспособности всей ИС в целом, ему не нужны всякие железки и ПОшки по отдельности, ему нужна работающая ИС.

И вот теперь, объясни мне как надо применять ГАРАНТИЮ качества ПО?
Не просто качество (определенные) требования, а именно ГАРАНТИЮ (срок) к качеству ПО.

Опять вы про ПО, в моем понимание приемка качества ПО выполняется согласно ТЗ (если это разработка) или согласно технической документации (если это готовый продукт).
И потом, я не настаиваю на понятии "Гарантия качества", слово "Гарантии" я воспроизвел как первичное выражение претензии Заказчиком.
Возможно имеет место обязательства иного рода ответственности Исполнителя на оказанные услуги? Вот и вопрос: какие мы несем обязательства "по умолчанию" на подобные услуги, если они не описаны в договоре? Да их и не так то просто описать..

В конце концов подобные обязательства есть в медицине (наверное)

Сообщение отредактировал GrawnUp: 21 October 2011 - 03:53

[nick_ruller]

GrawnUp, не вижу смысла продолжать дальше беседу ибо она неконструктивная.
Вы оперируете слишком общими понятиями.

Последнее слово.
1. Обратитесь к юристу в реале и определитесь с ним как вам лучше выстраивать отношения с клиентами.

2. Не видя ваши документы очень трудно говорить о ваших обязательства перед клиентом. Все имеет предположительный характер.

3.

Вот и вопрос: какие мы несем обязательства "по умолчанию" на подобные услуги, если они не описаны в договоре? Да их и не так то просто описать..

Слова то какие: "по умолчанию", "подобные услуги", "не описаны в договоре".
Как вы собираетесь делать то, что не хотите (не можете) описать в договоре?

Сходите к юристу и поговорите с ним.

[GrawnUp]

Ребята,
посылать с юридического сайта к юристу))) очень конструктивно
а разжевывать уже по-моему дальше некуда

[nick_ruller]

GrawnUp,

а разжевывать уже по-моему дальше некуда

1. Нам разжевывать не надо.
Это вы сюда пришли.

2. Если вы считаете себя умнее других, то зачем просить советы?

3.

посылать с юридического сайта к юристу))) очень конструктивно

Бесплатно заниматься чужими проблемами как вы видите желающих нет.
А заплатить денег юристу Вас жаба душит.
Юристов жаба душит дать вам бесплатный совет.

Я попытался Вам помочь, вы начали меня учить.
Значит вы умнее.
Значит вам не ко мне.
Других здесь нет.

[GrawnUp]

не, без обид пожалуйста. У меня есть юристы и мне не жаль платить если есть за что, но мне не найти юриста для области информационных технологий.
Это не так просто, я не нашел. Проконсультировался со своими ведущими мой общий арбитраж спецами и они сказали приблизительно следующее: надо искать специалиста в этой области.. попробуй поищи на Юрклубе.. может повезет

[cuker]

добрый день, прошу помочь по следующему вопросу: мы заключили авторский договор на разработку программного обеспечения и передачу исключительных прав на нее, заказчик внес предоплату. в сроки мы не уложились и договорились устно об их переносе. на данный момент программа готова, но заказчик не объявляется уже довольно долгое время, на звонки не отвечает, при этом предоплата его находится у нас. ничего кроме договора больше мы не подписывали. что в таком случае нам делать? может быть вернуть ему предоплату? беспокоимся за то что, заказчик вдруг объявится, потребует выплаты неустойки за просрочку и тп..как обезопасить себя? спасибо

[GrawnUp]

[quote name='cuker' timestamp='1319295610' post='4656925']

Отправьте по почте акт выполненных работ да и все, я в договоре прописываю текс "если Заказчик в течении Х дней не подписал акт и не заявил обоснованных замечаний - то работы считаются принятыми"

[cuker]

в том то и дело что нет такого пункта у нас

[cuker]

юристы, обращаюсь к вам! меня немного запутали, можно ли вообще заключать договор авторского заказа с отчуждением исключительных прав между юридическими лицами? нам нужно именно между юриками, какой тогда договор заключать, если не авторского заказа?