Сообщений в теме: 1088

[McLeen]

требуйте товар для проверки, проводите её в присутствии покупателя с фиксацией на камеру всего процесса - и отказывайте с диагнозом - товар исправен, комплектация соответствует инструкции и всё прочее работает в соответствии с инструкцией и другими телефонами этой марки.

[Norman]

Направляйте ответ о том, что на основании ст.ст. 18, 21, 25 ЗоЗПП удовлетворение заявленных требований возможно только при наличии в товаре недостатков (со ссылкой на ПП №55 от 19.01.1998г. п.11 - "телефонные аппараты, бытовая радиоэлектронная аппаратура"), всвязи с чем, если имеются претензии к качеству товара, необходимо данный товар предоставить продавцу для проверки качества в порядке п.5 ст.18 ЗоЗПП, либо самостоятельно обратиться в АСЦ и предоставить продавцу подтверждение наличия недостатков.

Что касается вопроса относится ли мобильный телефон к ТСТ и распространяется ли в отношении данного товара условие о наличии существенного недостатка, в порядке применения ст.18 ЗоЗПП, здесь мнения существенно расходятся. Я лично всегда притягиваю к ПП №55 п.11 (проколов еще не было), наряду с этим имеется мнение о котором Вам здесь тоже поведают его сторонники о том, что к ст.18 применяется исключительно ПП №575, а к ст.25 исключительно ПП №55. Смотрите по обстоятельствам имхо.

[Alex001]

McLeen

Таки товарищ требует ответ на письменную претензию)

Разумеется, в ответ я ему могу написать только, что согласно тем-то и тем-то статьям ЗОЗПП требования его будут рассмотрены только после предоставления товара на экспертизу и бла бла бла. А мне что-то подсказывает, что сразу же после подобного письма он пойдёт в суд. Памятуя страшные истории конференции для потребителей и антипотребиллеров про явную ориентированность на потребителя всей гос. системы - становится страшно

Добавлено в [mergetime]1216893080[/mergetime]
Norman

Спасибо за подтверждение моих догадок) Так и собираемся делать, только уже после разговора с "Завернувшим" этого клиента продавцом.

[Alex001]

Г-ну _______
190000
Санкт-Петербург,
До востребования

ООО _____
Санкт-Петербург,
___________________

Уважаемый _____ ________ _____

Вынуждены донести до Вашего сведения, что в соответствии с пунктом 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» (далее Закон) для удовлетворения требований потребителя, в случае спора о возникновении недостатков, товар должен быть предоставлен продавцу для проведения проверки. Немаловажным, также, является и то, что при выявлении по результатам экспертизы недостатков, за которые продавец не отвечает, оплатить её обязан потребитель.
После оплаты Вами покупки телефонного аппарата Nokia N-95, № ______, 2007 года выпуска (далее Товар) Вам было предложено согласиться с условиями гарантии, путём подписания гарантийного талона, в котором Вы подтверждали, что к комплектности предоставленного товара претензий не имеете и его внешним видом удовлетворены. Тем самым Вы согласились с соответствием Товара условиям договора купли-продажи.
Законами Российской Федерации не установлена единая форма гарантийного талона, таким образом, замена бланка, находившегося в инструкции по использованию Товара на форму, предоставляемую магазином, была правомерна и не может быть отнесена к существенным недостаткам товара.
Условие о наличии электронного носителя информации в виде запоминающего устройства объёмом 2 гигабайта в комплектации Товара указано в гарантийном талоне не было.
Аккумуляторы и гарнитуры относятся к аксессуарам, их частичная неработоспособность не может быть отнесена к существенным недостаткам. Несрабатывание клавиатуры и «блики» нуждаются в подтверждении после экспертной оценки, упомянутой в первом абзаце данного обращения.
Согласно пункту 1 статьи 18 Закона право предъявления требований из того же пункта у потребителя относительно технически сложных устройств (к которым и относится мобильный телефон) возможно только при наличии существенного недостатка товара, которые в Вашей претензии были заявлены довольно неточно (несрабатывание клавиатуры и блики могут быть отнесены как к временным сбоям в программном обеспечении телефонного аппарата, так и к нарушению правил эксплуатации последнего).
Также, обращаем Ваше внимание на пропуск сроков предъявления требований относительно Товара, поскольку для сложных технических устройств этот срок составляет 15 дней, в то время как с момента покупки до отправки претензии прошло 29 дней.

В связи с вышеизложенным и на основании пп. 1, 5 ст. 18 Закона предлагаем Вам:

1.Явиться с Товаром и документами, подтверждающими его приобретение и условия гарантии по адресу покупки (________________________), где он будет передан в авторизированный сервис-центр для проведения экспертизы существенности недостатков.
2. Оплатить проведение экспертизы в случае, если согласно её результатам будет доказано, что недостатки возникли не по вине продавца (производителя).
3. Воздержаться от требования замены товара в течение двадцатидневного срока, который, согласно п. 1 ст. 21 Закона устанавливается в случае обнаружения существенных недостатков и необходимости проведения дополнительной проверки.

Поддерживаем Ваше предложение о решении спора в досудебном порядке.


Генеральный директор ООО «______»  ___________________ _________

ВотЪ.

[Norman]

Про ЗУ не понятно чего было? где не было? и зачем вообще писать про ЗУ если в отношении претензии о некомплекте вы уже написали
О пропуске срока неверно. Этот срок определяет начало возникновения условия о наличии существенного недостатка, но не является пресекательным сроком для предъявления претензии к ТСТ.
Про проведение экспертизы тоже не совсем ясно. Обязанность проведения экспертизы за счет продавца возникает с момента возникновения спора о причинах. А на данный момент поскольку наличие недостатков и возможные причины вообще не установлены имеется необходимость проведения проверки качества. Или про оплату экспертизы написано для того чтобы охладить пыл потреба?

[Потребос]

где он будет передан в авторизированный сервис-центр для проведения экспертизы существенности недостатков.

чето про сервис тем более авторизированный это лишне!

жесть не чувствуется!

просим предоставить товар для проведения экспертизы!

Воздержаться от требования замены

а это как то совсем не по закону!

[Alex001]

про оплату экспертизы написано для того чтобы охладить пыл потреба?

Точно

не является пресекательным сроком для предъявления претензии к ТСТ

Ага.. ок, сразу логику законодателя не понял..

а это как то совсем не по закону!

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Хотя, да, согласен) Заставить его воздержаться от ТРЕБОВАНИЯ я права не имею) Требовать он может сколько угодно и что угодно)

Жесть, говорите? Глаголом жечь сердцО потребителя?)

Добавлено в [mergetime]1216900948[/mergetime]

Про ЗУ

Да, про ЗУ - без текста исходного не ясно)
Ответ представляет собой: вступление, разбор по пунктам претензии потребителя, заключение. Про ЗУ - его вопрос, наш ответ. Грубо говоря, чтобы он не испытывал излишней надежды -мол, ага, не ответили на этот выпад, буду копать под него.

Сообщение отредактировал Alex001: 24 July 2008 - 18:03

[Потребос]

нда и так как у вас письмо что подразумевает творчество свободное освежите его красивыми фразами которые любят стрелять автодилеры!

Типа - спасибо что остановили свой выбор на услугах нашего магазина и приобрели самый надежный телефон коомпании Нокиа!
а последнее предложение озвучте в стиле что политика нашего магаза направленна на скорейшее разрешение спорных ситуаций с потребами и в связи с этим мы поддерживаем

Ваше предложение о решении спора в досудебном порядке

и надеемся на скорейшее разрешение данной ситуации с минимальными для вас потерями!

[Alex001]

Потребос

Нуу.. просто у нас магазины - постольку поскольку) Основной вид деятельности совсем другой) Но дабы потребителю пролить бальзам на душу, я думаю, стОит)

[Norman]

а последнее предложение озвучте в стиле что политика нашего магаза направленна на скорейшее разрешение спорных ситуаций с потребами и в связи с этим мы поддерживаем
Цитата
Ваше предложение о решении спора в досудебном порядке
и надеемся на скорейшее разрешение данной ситуации с минимальными для вас потерями!

+1 в суд сразу не побежит точно, по крайней мере пока Вам мозг не вынесет окончательно и не будет откровенно или не совсем откровенно послан в сад. Но за это время Вы сможете точно определиться с дальнейшей перспективой данной ситуации и принять наиболее выгодное решение.

[Alex001]

Хы. Отрыл решение мирового суда, по которому в сходной ситуации, на тех же основаниях истцу отказали. Там телефон не только терял зарядку, но и имел потёртости и царапины. Однако, судья указала на гарантийку, отказав в удовлетворении иска

[ВладимирD]

Alex001

Вынуждены донести до Вашего сведения, что в соответствии с пунктом 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» (далее Закон) для удовлетворения требований потребителя, в случае спора о возникновении недостатков, товар должен быть предоставлен продавцу для проведения проверки. Немаловажным, также, является и то, что при выявлении по результатам экспертизы недостатков, за которые продавец не отвечает, оплатить её обязан потребитель.

Нарветесь. Сначала проводится проверка, а уже потом, только если возник спор о причинах недостатка, проводится экспертиза. Требовать возмещения расходов на проведение проверки не имеете права, только на проведение экспертизы.

Законами Российской Федерации не установлена единая форма гарантийного талона, таким образом, замена бланка, находившегося в инструкции по использованию Товара на форму, предоставляемую магазином, была правомерна и не может быть отнесена к существенным недостаткам товара.

Обязаны передать все документы, прилагающиеся к товару. В гарантийнике изготовителя есть инфа о товаре, т.е. попадаете на ст. 12 ЗоПП. Лучше уж пишите, что дали потребу два гарантийника. Вообще мне интересно, как суд посмотрит на то, что телефон серый (а есть такое подозрение, что он такой и есть).

Аккумуляторы и гарнитуры относятся к аксессуарам, их частичная неработоспособность не может быть отнесена к существенным недостаткам.

Тем самым признали наличие недостатка. Телефон к технически сложным товарам, возврат и обмен которых возможен только в случае обнаружения существенных недостатков, не относится. Не путайте перечни, установленные правительством для разных статей.

Также, обращаем Ваше внимание на пропуск сроков предъявления требований относительно Товара, поскольку для сложных технических устройств этот срок составляет 15 дней, в то время как с момента покупки до отправки претензии прошло 29 дней.

Потреб не заявлял требований на основании ст. 25, все эти сроки пофиг.

2. Оплатить проведение экспертизы в случае, если согласно её результатам будет доказано, что недостатки возникли не по вине продавца (производителя).
3. Воздержаться от требования замены товара в течение двадцатидневного срока, который, согласно п. 1 ст. 21 Закона устанавливается в случае обнаружения существенных недостатков и необходимости проведения дополнительной проверки.

Я валяюсь. Если отправите такой ответ, суд проиграете однозначно.
Лучше бы написали для начала, что предъявление нескольких требований одновременно законом не предусмотрено, т.е. ни одно из них не подлежит удовлетворению.
Почитайте закон, конфу и тогда чего-то пишите.

Добавлено в [mergetime]1216907596[/mergetime]

Хы. Отрыл решение мирового суда, по которому в сходной ситуации, на тех же основаниях истцу отказали. Там телефон не только терял зарядку, но и имел потёртости и царапины. Однако, судья указала на гарантийку, отказав в удовлетворении иска

На это решение можно плюнуть и растереть, поскольку подобные ему очень часто лопаются в апелляции, да и в целом практика на всех уровнях крайне противоречива.

[Alex001]

ВладимирD

Почитайте закон, конфу и тогда чего-то пишите.

Спасибо, этим и занимаемся

Неправда ли легче указывать на косяки на конкретных примерах, чем абстрактно предлагать не забыть про то, про это и ешё про вон вот то?

Добавлено в [mergetime]1216968232[/mergetime]

попадаете на ст. 12 ЗоПП

Гарантийка Нокии, насколько я помню, включает имей, модель и адрес сервиса. Комплектность в ней не указана, а чисто по задумке Нокии она идёт последней страничкой в инструкции. Ситуация: потребитель собрался покупать аппарат, во время заполнения гарантийки отказался. Что делать продавцу? Выхода кроме выписывания новой гарантийки я не вижу. Опять же, не вижу логической связи в отсутствии искомой бумажки и "Несрабатывании клавиатуры" и "Незвучании наушников", опираюсь на:

за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Требовать возмещения расходов на проведение проверки не имеете права, только на проведение экспертизы.

Вы, видно, не прочитали что написано

Немаловажным, также, является и то, что при выявлении по результатам экспертизы недостатков, за которые продавец не отвечает, оплатить её обязан потребитель

Тем самым признали наличие недостатка.

Боюсь, что признать те или иные недостатки я смогу лишь после проведения проверки. Хотя, если растолкуете почему признал этой фразой - буду благодарен.

Потреб не заявлял требований на основании ст. 25, все эти сроки пофиг.

Насколько я понимаю, эту часть вообще можно убрать, поскольку и технически сложным товаром телефон не является. Сроки относились только к ним.

[ВладимирD]

Alex001

Гарантийка Нокии, насколько я помню, включает имей, модель и адрес сервиса. Комплектность в ней не указана, а чисто по задумке Нокии она идёт последней страничкой в инструкции. Ситуация: потребитель собрался покупать аппарат, во время заполнения гарантийки отказался. Что делать продавцу? Выхода кроме выписывания новой гарантийки я не вижу.

Я рассуждаю так, как будет рассуждать судья (который только и думает, как найти основания для того, чтобы помочь потребу, это из практики). Нет гарантийника? Это чьи проблемы? Продавца. Вариантов у него два: запросить новый гарантийник у изготовителя или отксерить аналогичный, приложить (для надлежащего информирования потреба) его к телефону и продать его как имеющий определенный недостаток (несоответствие обычно предъявляемым требованиям). Второй вариант, понятно, более реален. Проблема только в том, чтобы потом в случае чего доказать и передачу копии гарантийника и достижение соглашения относительно качества товара.

Вы, видно, не прочитали что написано 
Цитата
Немаловажным, также, является и то, что при выявлении по результатам экспертизы недостатков, за которые продавец не отвечает, оплатить её обязан потребитель

Хых, я прочитал не только это, я прочитал документ в целом

Вынуждены донести до Вашего сведения, что в соответствии с пунктом 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» (далее Закон) для удовлетворения требований потребителя, в случае спора о возникновении недостатков, товар должен быть предоставлен продавцу для проведения проверки. Немаловажным, также, является и то, что при выявлении по результатам экспертизы недостатков, за которые продавец не отвечает, оплатить её обязан потребитель.

Проверка проводится вне зависимости от наличия или отсутствия какого-то спора. Из Вашего письма следует, что потребитель должен сыграть в рулетку: если он принесет товар и экспертиза выявит его вину, то он оплачивает ее стоимость, нет - его требования удовлетворяются. В законе же все по-другому: продавец проводит проверку за свой счет (и это ему никто не возмещает при любых раскладах), выявляет недостатки, определяет причины их возникновения, делает выводы о том, кто за них отвечает. Потом сообщает о результатах потребу и уже потом, если потреб внятно (так, чтобы потом можно было это доказать) выразил свое несогласие с результатами проверки, продавец проводит экспертизу. А у Вас чего? Проверка в случае спора и сразу экспертиза (прямо это не сказано, но толковать, не зная закона, нужно именно так).
Пореб скажет, что побоялся отдавать Вам товар, чтобы Вы с него не стали деньги за экспертизу требовать. И по сути будет прав.

Боюсь, что признать те или иные недостатки я смогу лишь после проведения проверки. Хотя, если растолкуете почему признал этой фразой - буду благодарен.

Вы почему-то решили, что ответ на претензию пишется потребу. Да, адресуется он ему, пишется он для суда, ибо потребу и на словах что угодно можно сказать, а любая бумажечка, подписанная Вами, будет в суде поднята как красный флаг над баррикадой. В суде у Вас друзей не будет, все Ваши слова будут толковаться против Вас, плюс к ним будут дорисовываться плоды буйного воображения потреба. Вот и тут все будет примерно так: я к ним пришел с недостатком, а они глянули на товар и мне сказали, что это аксессуар и он вообще может не работать, а когда я письмо написал, сами это подтвердили...

Насколько я понимаю, эту часть вообще можно убрать, поскольку и технически сложным товаром телефон не является. Сроки относились только к ним.

Убрать надо, хоть и телефон является технически сложным товаром, но не для данного случая.

Добавлено в [mergetime]1216972210[/mergetime]

Опять же, не вижу логической связи в отсутствии искомой бумажки и "Несрабатывании клавиатуры" и "Незвучании наушников", опираюсь на:
Цитата
за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

А этой связи и быть не должно. Потреб просто изменит основание иска и заявит Вам новые требования на основании ст. 12 и все дела.

[Alex001]

достижение соглашения относительно качества товара.

Хм. То есть, следуя этой логике - подпись покупателя в гарантийке, согласно которой он подтверждает комплектность товара и его внешний вид - ничего не значит?

Пореб скажет, что побоялся отдавать Вам товар, чтобы Вы с него не стали деньги за экспертизу требовать.

Всё, теперь логика ясна. Другой вопрос - что может считаться проверкой со тороны продавца? Принесли мне искомый аппарат в коробке. Допустим, я - лицо, которое эти аппараты пачками продаёт. Я знаю, что там должна идти в комплекте карта памяти на 1 гб, а наушники работают ровно месяц, после чего отказывают (допустим, опять же, что производитель отдельным условием устанавливает гарантию на аксессуары в 1 месяц). Мой визуальный осмотр и тест на функциональность ничего не выявили - с учётом того, что покупатель принёс аппарат и заполнил документ о передаче мне его на ПРОВЕРКУ (безусловно, бесплатную), а я по этой проверке дал отрицательный результат (закреплённый документально), - в сочетании с отаказом потребителя принять его, выходит, делают экспертизу неизбежной..

будут дорисовываться плоды буйного воображения потреба

Страшное даже не в том, что они будут дорисовываться. Страшно то, что они будут приниматься во внимание...

Убрать надо, хоть и телефон является технически сложным товаром, но не для данного случая.

Да, уже выяснили, что есть два списка. Один на возврат на основании ст. 25, другой для нашей ситуации.

[ВладимирD]

Alex001

Хм. То есть, следуя этой логике - подпись покупателя в гарантийке, согласно которой он подтверждает комплектность товара и его внешний вид - ничего не значит?

Не сказать, что совсем ничего, но далеко не то, что хочется продавцам. Это только подтверждение того, что при получении товара потреб не предъявил никаких претензий. Не более того.

Другой вопрос - что может считаться проверкой со тороны продавца? Принесли мне искомый аппарат в коробке. Допустим, я - лицо, которое эти аппараты пачками продаёт. Я знаю, что там должна идти в комплекте карта памяти на 1 гб, а наушники работают ровно месяц, после чего отказывают (допустим, опять же, что производитель отдельным условием устанавливает гарантию на аксессуары в 1 месяц). Мой визуальный осмотр и тест на функциональность ничего не выявили - с учётом того, что покупатель принёс аппарат и заполнил документ о передаче мне его на ПРОВЕРКУ (безусловно, бесплатную), а я по этой проверке дал отрицательный результат (закреплённый документально), - в сочетании с отаказом потребителя принять его, выходит, делают экспертизу неизбежной..

Нужно отличать спор о происхождении недостатка от спора о наличии недостатка как такового. Хотя в любом случае риск есть. Проверка - понятие растяжимое, в него можно включить и беглый осмотр и кропотливое исследование, включающее участие специалиста (эксперта). Все зависит от ситуации: товар, недостаток, сложность и т.д.

Страшное даже не в том, что они будут дорисовываться. Страшно то, что они будут приниматься во внимание...

Об том и речь...

ЗЫ Почитайте темы о гарантийных сроках, тут не все так просто, как кажется большинству, скорее наоборот. Например Вы пишете про раздельные сроки для составных частей. Но закон это допускает только в договоре, а производитель в нем не участвует, для него установление гарантийного срока - односторонняя сделка. Вывод - раздельные сроки для комплектующих может устанавливать только продавец, да и то только тогда, когда гарантийный срок не установлен изготовителем. Т.е. для большинства случаев норма мертва.

[Alex001]

ВладимирD
Спасибо

[Alex001]

Выяснились подробности. Оказывается, товарищ купил сначала один телефонный аппарат. В тот же день принёс его обратно, мотивируя тезисом "Не понравился". Несмотря на список правительства, который в данной ситуации признает телефон технически сложным устройством и обменивать его не обязывает - продавцы сделали жест доброй воли и обменяли телефон на более дорогой, с доплатой. А вот уже на следующий день покупатель пришёл с новым аппаратом и потребовал ликвидации недостатка в виде "Бликов". Продавцом был проведён осмотр, на основании которого, вместе с покупателем бликов обнаружено не было. Иных недостатков заявлено также не было. От предложения проведения экспертизы клиент наотрез отказался. Также продолжал требовать обменять на другой аппарат с доплатой, мотивируя это словами "Ну вот вчера же было". Однако, в этот день пойти навстречу клиенту не вышло из-за закрытой кассовой смены. В итоге имеем что имеем (претензия с требованием вернуть деньги из-за существенного недостатка).

[Norman]

Alex001
У меня было довольно свежее Решение которым отказано потребителю в удовлетворении необоснованных требований о замене мобильного телефона на основании того, что недостатки не подтвердились в ходе судебной экспертизы.
В принципе там ни чего особенного нет, но если интересно здесь выложено: http://yurexpert.ucoz.ru/forum/7-9-1

[Alex001]

Администратор магазина Худай-Берды Р.И

Хы. С одной стороны - конечно, приятно, что суд выносит решение не в пользу антпотребиллера. С другой - ну явный же косяк, 15 дней отсчитываются для других товаров, мобильников среди них нет..

Ну и истец порядочно накосячил..

Так что, как говорит уважаемый Владимир - двух одинаковых участков нет.

А за практику спасибо

[Norman]

Alex001

Администратор магазина Худай-Берды Р.И

ну да есть такое дело

15 дней отсчитываются для других товаров, мобильников среди них нет..

здесь существенная разножопица в законе имхо, но это и не стало в данном случае основополагающим фактором для принятия решения. Хотя судье мозг вынесло, я думаю он до сих пор врядле сообразил, какое куда постановление применять и адвокат истца в том числе. Все в данном деле поставила на места назначенная судом экспертиза. В итоге потреб попал на 2200р. в плане возмещения расходов на ее проведение и кинул с оплатой своего адвоката.

[Alex001]

У нас, судя по отзывам, клиент неадекватен в сосиску.. Суда, полагаю, не избежать никак)

Ну что ж) Наверх, вы, товарищи, все по местам! Пощааады никтооо не желаааает!

[ВладимирD]

Alex001

У нас, судя по отзывам, клиент неадекватен в сосиску.. Суда, полагаю, не избежать никак)

А Вы эту неадекватность используйте . Судьи любят спокойных, выдержанных и понимающих участников процесса, а буйные им всегда поперек горла.

[Alex001]

ВладимирD
Мало того, он действительно всюду с собой таскает сотрудника милиции. Чтоб свидетель был.

[Башетунмай]

В течение 15 дней потреб обратился за расторжением договора к-п.Деньги выплатили, товар отвезли в СЦ, кот. установил вину потреба (попала вода). Товар сот. телефон
Вопрос: распространяется ли пятнадцатидневный срок на сот. телефоны? (Евросеть, Диксис активно выплачивают деньги в подобных случаях )
2.как теперь доказать, что это не мы утопили тлф.