Сообщений в теме: 50

[ALEX.SH.]

Итак:
Потребитель купил телефон
Через некоторое время обратился с жалобой на недостатки в АСЦ...выдали заключение что телефон не имеет недостатка...
через некотрое время ситуация повторилась...
снова АСЦ пишет что нет недостатков...
Третий раз потребитель пришла к нам, сдала телефон и потребовала обмена.
Письменнно экспертизу не просила, только устное требование. Продавец и сервисмен взяли и по дурости своей без письменного требования и вопреки любой логике отправили телефон на экспертизу....естественно что это встало в определенные деньги и дарить мы их не хотим. Я на тот момент был в отпуске, поэтому "умные товарищи" явно затупили и отправили телефон на экспертизу без письменно заявленного требования (мало того что тут вообще могли не делать, так как спор шел не о причинах, а вообще о наличии недостатка, мы как то эту тему обсуждали)...
Теперь возникает дилемма-клиент скорей всего откажется платить за экспертизу.
1. Как я понимаю, если она найдет грамотного юриста и тот ее надоумит сказать, что она экспертизу не требовала, то шансов взыскать с нее денежку нет...и телефон мы удерживать права не имеем...

2. (на будущее) Если предположить что клиент письменно требовала экспертизу, то у нас уже есть право в вышеописанной ситуации удерживать телефон до оплаты нам стоимости экспертизы? Как это лучше всего оформить? уведомлением?
3. Когда клиент пишет требование провести экспертизу, обязательно ли, чтобы клиент писал что он обязуется возместить стоимость, если она будет не в его пользу? или предполагается, что ФЗ есть ФЗ, незнание ФЗ от ответственности не освобождает и раз потребовал экспертизу, проиграл, будь любезен-плати?

Всем спасибо заранее за мнения.

[Дилер М]

ALEX.SH.,
В случае спора о причинах продавец обязан провести экспертизу вне зависимости от наличия требования потреба. Распределение расходов также не зависит от наличия такого требования.
В случае спора о наличии/отсутствии недостатка продавец не обязан проводить экспертизу, в том числе и по требованию потреба.
Может лучше с потребом договор об организации экспертизы на предмет выявления наличия/отсутствия недостатка заключать?

[NikAlex]

По-моему тут совершенно ясно, что потребитель ничего не должен. Где обязательство? Какая сделка совершена между потребом и продавцом? Разве есть обычай делового оборота, когда потреб просит, а продавец заказывает за счет потреба экспертизу? Неосновательное обогащение потреба? Нет, т.к. продавец знал об отсутствии своего обязательства заказать экспертизу и тем не менее заказал.

[40ina]

Итак:
Потребитель купил телефон
...
Теперь возникает дилемма-клиент скорей всего откажется платить за экспертизу.
1. Как я понимаю, если она найдет грамотного юриста и тот ее надоумит сказать, что она экспертизу не требовала, то шансов взыскать с нее денежку нет...и телефон мы удерживать права не имеем...

2. (на будущее) Если предположить что клиент письменно требовала экспертизу, то у нас уже есть право в вышеописанной ситуации удерживать телефон до оплаты нам стоимости экспертизы? Как это лучше всего оформить? уведомлением?
3. Когда клиент пишет требование провести экспертизу, обязательно ли, чтобы клиент писал что он обязуется возместить стоимость, если она будет не в его пользу? или предполагается, что ФЗ есть ФЗ, незнание ФЗ от ответственности не освобождает и раз потребовал экспертизу, проиграл, будь любезен-плати?

Всем спасибо заранее за мнения.

Во-первых, потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, т.е. Вы обязаны были предупредить о ее проведении покупателя.
И при проверке качества тоже имеет право присутствовать.
А то Вы эти "экспертизы" шлепаете в свою пользу, поэтому покупатель и обращается к вам несколько раз.
Во-вторых, что все-таки Ваша экспертиза показала? есть ли какой-либо недостаток и установлена ли причина его возникновения?
Почему покупатель не доволен телефоном?
В-третьих, если покупатель сразу обратился бы к юристу, то ВЫ бы уже этот вопрос в суде обсуждали, а не на форуме.

Сообщение отредактировал 40ina: 03 December 2010 - 00:41

[sunrisе]

А то Вы эти "экспертизы" шлепаете в свою пользу, поэтому покупатель и обращается к вам несколько раз.

угу. еще бывает что и проводят не экспертизу, а ремонт, и по результатам такой "экспертизы" недостатки обычно не подтверждаются

[ALEX.SH.]

Во-первых, потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, т.е. Вы обязаны были предупредить о ее проведении покупателя.
И при проверке качества тоже имеет право присутствовать.
А то Вы эти "экспертизы" шлепаете в свою пользу, поэтому покупатель и обращается к вам несколько раз.
Во-вторых, что все-таки Ваша экспертиза показала? есть ли какой-либо недостаток и установлена ли причина его возникновения?
Почему покупатель не доволен телефоном?
В-третьих, если покупатель сразу обратился бы к юристу, то ВЫ бы уже этот вопрос в суде обсуждали, а не на форуме.

Может быть вы что то и шлепаете, на других не перекидывайте ваши методы работы

ALEX.SH.,
В случае спора о причинах продавец обязан провести экспертизу вне зависимости от наличия требования потреба. Распределение расходов также не зависит от наличия такого требования.
В случае спора о наличии/отсутствии недостатка продавец не обязан проводить экспертизу, в том числе и по требованию потреба.
Может лучше с потребом договор об организации экспертизы на предмет выявления наличия/отсутствия недостатка заключать?

Тут такая ситуация, что обычно потребитель находит общий язык с экспертом, и если мы видим, что ситуация спорная, то сами не против экспертизы...Я знаю что мы не обязаны проводить...
Просто если бы я был на работе, мы бы заключили соглашение с потребом, уже делали так, без проблем прокатывало...но вот тут товарищи лоханулись...

И все же-если экспертиза проведена в рамках спора о причинах возникновения недостатка, и она не в пользу потребителя, можем мы без каких либо рисков удерживать товар потребителя до оплаты экспертизы?

[40ina]

ALEX.SH. ЦИТАТА:
итак:
Потребитель купил телефон
Через некоторое время обратился с жалобой на недостатки в АСЦ...выдали заключение что телефон не имеет недостатка...
через некотрое время ситуация повторилась...
снова АСЦ пишет что нет недостатков...
Третий раз потребитель пришла к нам, сдала телефон и потребовала обмена.
Письменнно экспертизу не просила, только устное требование. Продавец и сервисмен взяли и по дурости своей без письменного требования и вопреки любой логике отправили телефон на экспертизу....
.............
Есть какой-либо документ, подтверждающий сдачу телефона в магазин и отмечена ли цель сдачи телефона- для обмена.
почему покупатель 3 раза обращается к Вам с указанием на недостатки в телефоне, а АСЦ пишет, что недостатков нет? Какова ЦЕЛЬ покупателя по -вашему мнению?

[NikAlex]

3. Когда клиент пишет требование провести экспертизу, обязательно ли, чтобы клиент писал что он обязуется возместить стоимость, если она будет не в его пользу? или предполагается, что ФЗ есть ФЗ, незнание ФЗ от ответственности не освобождает и раз потребовал экспертизу, проиграл, будь любезен-плати?

А на каком основании клиент требует у продавца провести экспертизу? Такого права нет. Если лицо хочет либо обязано - заказывает экспертизу и платит. Если автор темы - продавец - хочет проводить экспертизы для клиентов за их счёт, то необходимо заключать с клиентами соответствующие отдельные договоры.

Сообщение отредактировал NikAlex: 03 December 2010 - 23:54

[40ina]

3. Когда клиент пишет требование провести экспертизу, обязательно ли, чтобы клиент писал что он обязуется возместить стоимость, если она будет не в его пользу? или предполагается, что ФЗ есть ФЗ, незнание ФЗ от ответственности не освобождает и раз потребовал экспертизу, проиграл, будь любезен-плати?

А на каком основании клиент требует у продавца провести экспертизу? Такого права нет.

..........
ПРОДАВЕЦ ОБЯЗАН ПРОВЕСТИ ЭКСПЕРТИЗУ В СЛУЧАЕ СПОРА О ВОЗНИКНОВЕНИИ НЕДОСТАТКОВ ТОВАРА, НО В ПРИСУТСТВИИ ПОТРЕБИТЕЛЯ (УВЕДОМИТЬ ПОКУПАТЕЛЯ О МЕСТЕ И ВРЕМЕНИ ЕЕ ПРОВЕДЕНИЯ).
пРОДАВЦОМ БЫЛИ НАРУШЕНЫ ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ЭКСПЕРТИЗЫ И ТРЕБОВАТЬ С ПОКУПАТЕЛЯ РАСХОДЫ НА ЭКСПЕРТИЗУ СКОРЕЙ ВСЕГО МОЖНО ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ СУД И ПОСЛЕ ПРОВЕДЕНИЯ СУДЕБНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ, ДА И ТО В СЛУЧАЕ ЭКСПЕРТИЗЫ В ПОЛЬЗУ ПРОДАВЦА, КАК вЫ ПИШИТЕ.
............
Статья 18. ЗоЗПП Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя....

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара...

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке...

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Ф з от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
.........
тОЛЬКО вЫ ТАК И НЕ НАПИСАЛИ, ЧТО ПОКАЗАЛА ВАША ЭКСПЕРТИЗА;бЫЛИ НЕДОСТАТКИ ИЛИ НЕТ?

[Velok]

И все же-если экспертиза проведена в рамках спора о причинах возникновения недостатка, и она не в пользу потребителя, можем мы без каких либо рисков удерживать товар потребителя до оплаты экспертизы?

Клиент даже не спорил с вами о причинах недостатков. Он просто потребовал обмена. Спора даже об этом не было.
Что касается удержания, то для него нет оснований, т.е. такое удержание - самоуправство.

[NikAlex]

Заметим, что ЗоЗПП не имеет определения понятия "недостаток товара". И всякий признак, который не заявлен в договоре, может быть истолкован потребителем как недостаток. Посему получается, что спора о наличии недостатка вообще не может быть, если только данный признак, на который ссылается потребитель, не обозначен в договоре.

[tabachka]

Заметим, что ЗоЗПП не имеет определения понятия "недостаток товара".

Непонятно...
А что тогда в преамбуле написано?

[Fatograff]

первая цитата

Продавец и сервисмен взяли и по дурости своей без письменного требования и вопреки любой логике отправили телефон на экспертизу....

это вторая цитата

Статья 402. Ответственность должника за своих работников

Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства

так что ваше гневное возмущение вам следует направить по адресу - Продавец и сервисмен

Сообщение отредактировал Fatograff: 06 December 2010 - 03:16

[ALEX.SH.]

Экспертиза недостатков в телефоне не выявила.

АСЦ весьма авторитетный в городе и пишет что нет недостатков потому что ИХ НЕТ

Кроме того, наш сервис тоже проверил телефон и никаких недостатков в нем не выявил
Эксперту в этой части тоже доверяем...причем обратились к тому эксперту, с которым часто в суде бываем не согласны по вопросам экспертиз, воюем...его часто привлекают именно потребители....для нас это показатель непредвзятости....

И все же-если экспертиза проведена в рамках спора о причинах возникновения недостатка, и она не в пользу потребителя, можем мы без каких либо рисков удерживать товар потребителя до оплаты экспертизы?

Клиент даже не спорил с вами о причинах недостатков. Он просто потребовал обмена. Спора даже об этом не было.
Что касается удержания, то для него нет оснований, т.е. такое удержание - самоуправство.

Не совсем осознал ваш ответ...
ибо вроде понятно задал вопрос:
есть недостаток, есть спор о причинах его возникновения
есть экспертиза, которая не в пользу потребителя
есть ФЗ, по которому потребитель обязан нам возместить стоимость ее проведения
можем ли мы удерживать товар до оплаты расходов на экспертизу?

[zyxer]

ибо вроде понятно задал вопрос:
есть недостаток, есть спор о причинах его возникновения
есть экспертиза, которая не в пользу потребителя
есть ФЗ, по которому потребитель обязан нам возместить стоимость ее проведения
можем ли мы удерживать товар до оплаты расходов на экспертизу?

Товар удерживать не вправе. А что значит недостаток есть, а экспертиза не в пользу потреба? Есть доказательства нарушений потребом? Тогда в чём вопрос. Прямая Вам дорога в суд.

[ВладимирD]

Статья 359. Основания удержания
1. Кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником, вправе в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено.

[ALEX.SH.]

Статья 359. Основания удержания
1. Кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником, вправе в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено.

Я так полагаю, раз в ЗоЗПП срок не установлен, то мы можем его устанавливать сами в письменном требовании к потребителю (разумный естессно)?


Товар удерживать не вправе. А что значит недостаток есть, а экспертиза не в пользу потреба? Есть доказательства нарушений потребом? Тогда в чём вопрос. Прямая Вам дорога в суд.

Недостаток возник из-за неправильной эксплуатации

Сообщение отредактировал ALEX.SH.: 06 December 2010 - 18:27

[ВладимирD]

Я так полагаю, раз в ЗоЗПП срок не установлен, то мы можем его устанавливать сами в письменном требовании к потребителю (разумный естессно)?

Правильно.

[zyxer]

Статья 359. Основания удержания
1. Кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником, вправе в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено.

Прод не является кредитором вещи. Является ли он кредитором услуги, спорно как минимум.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

[ВладимирD]

Прод не является кредитором вещи. Является ли он кредитором услуги, спорно как минимум.

...Знаете, вылезая из-под стола, я подумал... в который раз... вот чего с Вами делать? Пишете бред от чистого сердца... И темы из-за Вас в Чавойту сносить неохота, и Вас наказывать за вроде как флуд не хочется, и учить Вас азам тоже ни времени, ни желания...

[zyxer]

Прод не является кредитором вещи. Является ли он кредитором услуги, спорно как минимум.

и учить Вас азам тоже ни времени, ни желания...

А прод обязательство согласно закона исполнил? Право присутствия обеспечил?

Статья 329.Способы обеспечения исполнения обязательств
3. Недействительность основного обязательства влечет недействительность обеспечивающего его обязательства, если иное не установлено законом.

При не согласии с результатом только суд может признать или нет вину потреба. Этому думаю никого учить не надо.

Сообщение отредактировал zyxer: 06 December 2010 - 20:35

[ВладимирD]

А прод обязательство согласно закона исполнил? Право присутствия обеспечил?

Он не право присутствия обеспечить должен, а возможность. На суть дела это никак не влияет, был там потреб, не было его, только в суде могут возникнуть проблемы с доказыванием у продавца, не более того.

При не согласии с результатом только суд может признать или нет вину потреба. Этому думаю никого учить не надо.

Вина потреба до решения суда доказана проведенной экспертизой. Именно поэтому по закону потреб ее и должен оспаривать, а не действия продавца вообще. Сразу после проведения экспертизы без всяких судов продавец вправе требовать у потреба компенсации расходов на ее проведение. Как только продавец заявил это требование, у него появилось право удерживать товар, вот и все.

[Fatograff]

непонял как же это так ???????????

Экспертиза недостатков в телефоне не выявила.

и это

ибо вроде понятно задал вопрос:
есть недостаток, есть спор о причинах его возникновения
есть экспертиза, которая не в пользу потребителя
есть ФЗ, по которому потребитель обязан нам возместить стоимость ее проведения
можем ли мы удерживать товар до оплаты расходов на экспертизу?

когда Врете , встает логичный вопрос ????

при этом следует помнить, что раз

АСЦ весьма авторитетный в городе и пишет что нет недостатков потому что ИХ НЕТ

значит и проводит Экспертизу было
1- преждевременно
2- и соответственно оплачивать ее нет обязанности у покупателя.

Сообщение отредактировал Fatograff: 06 December 2010 - 21:09

[zyxer]

Вина потреба до решения суда доказана проведенной экспертизой.

Да ну? Экспертиза не устанавливат вину. Она устанавливает причину возникновения недостатков. Всё что Вы сказали насчёт суда согласен.

[Fatograff]

Вина потреба до решения суда доказана проведенной экспертизой.

отвлеку от высоко научного спора (как полагаю не к данной теме)и напомню

Экспертиза недостатков в телефоне не выявила.

АСЦ весьма авторитетный в городе и пишет что нет недостатков потому что ИХ НЕТ

нет недостатка = нет вины потребителя в его возникновении => нет прав на удержание

отдельного соглашения на проведения экспертизы по заказу покупателя так же НЕТ


так что все претензии дирекция может предъявить только к СВОИМ РАБОТНИКАМ
либо к себе любимой, за необразованность и неспособность организовать процесс претензионной работы.

Сообщение отредактировал Fatograff: 06 December 2010 - 21:09