По просьбе Людмилы выкладываю:
"Поэтому, универсальный рецепт на все случаи жизни. Простой, чистый костюм. Без дырок. Отглаженный. Без запаха пота от тридцати прошлых заседаний в упомянутом колхозе. Если думаете, какой выбрать цвет, не заморачивайтесь. Смело берите классику, черный/стальной/серебристый.
Учено говоря, с формой юриста определились. А с содержанием? У вас может быть хороший костюм. Но КТО в костюме? Насколько вы соответствуете представлениям клиента о юристе?
Тут есть два подводных камня.
А. «Лоховской» вид. Если у вас вид ботаника, то на консультацию к вам придут, но вот дело в суде вести вряд ли доверят. Так будет, если пообщавшись с вами, клиент сочтет, что вражий юрист порвет вас аки тузик грелку. Если невооруженным глазом видно, что вы робкого десятка, мямлите, запинаетесь, избегаете смотреть в глаза клиенту – вас НЕ купят. Даже если у вас семь пядей во лбу, ГК в голове, мудрость в сердце. Увы…
Б. «Лоховская» позиция. Позиция по делу ваша, а лоховской эту позицию считает клиент. Потому что клиент, «начитавшись интернетов» и насмотревшись фантастических телепередачек типа «День суда» уже сформировал СВОЮ позицию по делу.
На ваш взгляд, позиция клиента страшнее ядерной войны. Ага, и «прочная», как замок на песке. Дело за малым: убедить клиента поступить по-вашему. Иногда получается. Главное в таких случаях - не спорьте с клиентом напрямую. И убеждайте клиента более гибко. Вот, послушайте пара просветляющих диалогов из моей практики. Раз:
«- А вот в «Дне суда» показывали, как с ответчика взыскали 100 000 представительских расходов! Вот и вы взыщите!
- А какой там был спор?
- Между девочкой и магазином, по правам потребителя.
- В том-то и дело. А наш спор будет рассматривать Арбитраж. Другой суд. У которого ДРУГАЯ практика. Вот, смотрите (протягиваю распечатку из практики). Видите? Взыскивают в лучшем случае 20-30% от заявленной суммы представительских».
Два:
«- Помимо требования о возврате долга, заявите еще требование о моральной компенсации. Обязательно заявите, я настаиваю!
- Ничего, что наше дело не попадает под ЗПП?
- Я в инете читал – суды моралку взыскивают. Вот и вы взыщите!
- А про основания там ничего не писали?
- Нет. Но вы все равно заявите!
- Скажите, вам приятно выставить меня и себя на помешище?
- Нет. А где тут посмешище?
- В требовании «о моралке». Понимаете, в ГК четко сказано, что моральный вред подлежит возмещению только в случаях, прямо предусмотренных законом. Применительно к договору займа закон такого случая не предусматривает.
- Заявляйте!
- Хорошо, заявлю. Любой каприз за ваши деньги. Но иск будете подписывать вы. Не хочу из-за ваших причуд выглядеть… не лучшим образом».
Выбор прост. Или спорить дальше, в итоге озлить и потерять клиента. Или – согласиться. И заявить помимо основных требований – возврат суммы займа, процентов по займу, процентов по 395 ГК – еще и бредовое требование клиента о моралке.
В данном случае, почему бы и нет? Да пожалуйста. Не смог убедить я – может, суд убедит. Когда откажет в требовании о «моралке» с обоснованием, о котором клиенту твердили с самого начала.
Я знаю единственный случай, когда с клиентом нужно спорить до упора. И отстаивать свою позицию до последнего. Это когда клиент приходит с заведомо проигрышным иском. \
К примеру, о признании права собственности на самовольную постройку. На которую нет ни документов, ни согласований. Хорошо хоть построена на земле клиента… И тем не менее. Перспектив у спора нет вообще. Никаких. Отказ с вероятностью 99%. Вы ознакомились с документами и пришли именно к такому выводу.
У клиента, разумеется, противоположная позиция. Он в пророческом сне углядел перспективы и считает дело выигрышным. Что делать? Я бы советовал выстроить диалог так:
- Извините, помочь не могу. Документов нет. Вы не обращались за получением разрешения на строительства. 99% отказ в иске.
- Почему 99%?
- Ну… Если судья, который будет рассматривать дело, внезапно окажется вашим братом, другом или «по жизни вам должен» - тогда да, тогда выиграете. Во всех остальных случаях – отказ.
- А вот юристы из консалтинговой компании «Осел, Козел, Косолапый мишка и партнеры» берутся выиграть мое дело!
- Пожалуйста. Пусть выигрывают. У меня будет к вам всего лишь одна просьба. Давайте договоримся так. Я не возьму с вас ни копейки за консультацию. Но когда кто-то другой выиграет ваше дело – с вас копия решения. Интересно будет почитать
- По рукам!».
Почему так. Во-первых, всегда есть вероятность, что кто-то умный придумал схему, до которой ни вы, ни я не додумался. И если клиент сдержит слово, вы эту схему получите.
То есть вы получите ценный ресурс – информацию, который так бы не получили. Этой информации нет в открытых источниках. Еще бы! Кто же будет делиться уникальной информацией. На которой можно греть руки, пока другие тупят и блуждают в потемках.
Во-вторых, от некоторых клиентов лучше отказываться сразу, нежели потом отмывать пятна на репутации. Подробнее смотри в разделе «доброе имя».
В-третьих, если другие юристы возьмут деньги и оплошают, клиент вернется к вам. Вернется с более высокой степенью доверия и уважения. Потому что вы с самого начала были честны и не пытались хапнуть лишнего. Пытались помочь, а не ободрать.
5.3. Встреча с клиентом. Как показывает практика, клиенты в большинстве своем народ разумный. В большинстве случаев клиенту все равно, где с вами встречаться. У вас, у нас или на нейтральной территории. Лишь бы вы были в глазах клиента хорошим юристом. (Спросите, кто такой хороший юрист? Вкратце – как минимум подмастерье. Подробнее – читайте дальше, термину сему посвящена отдельная глава).
Если у вас есть своя контора/помещение, хорошо. Если нет – не смертельно. Или в кафе, или в конторе у клиента. Вполне подходит тихое, спокойное кафе, с приятной музыкой. Где можно спокойно попить кофейку да бумажками прошуршать.
На что обратить внимание здесь. Место встречи – удобное клиенту, а не вам. Пунктуальность. Точность – вежливость королей. И дорогого стоит. Помню, по одному из первых дел в арбитраже приключилась такая история. Очередное заседание назначено на 15:00. Я прихожу в 14:45. Ответчика не видать.
Дело отнюдь не беспроигрышное. Исход во многом зависит от позиции Ответчика, как он выстроит защиту. Ровно в три меня приглашают в кабинет судьи. Судья поднял дело, вспомнил кто что от кого хочет, на каких основаниях.
Судья, листая дело: "А где у нас Ответчик? Так, извещен надлежащим образом, представителя в процесс не направил.
Ну и Бог с ним. Ладно, решение в вашу пользу, выходите поскорее, у меня на сегодня еще пять дел".
Выхожу. На часах 15:15. Спускаюсь по лестнице. Слышу цоканье шпилек и прерывистое дыханье. В пене, в мыле, запыхавшаяся, с языком на плече навстречу несется представитель Ответчика. Которая хотела прийти, но по извечному женскому обыкновению - опоздала. "Еще не начали?" - "Уже закончили".
Мораль сей басни очевидна - и в суд, и на встречу с клиентами желательно приходить за 10 минут до начала. Или еще раньше. Но ни в коем случае не позже. Клиенты, в свою очередь, могут позволить себе опоздания.
Здесь мне удалось вывести интересную закономерность. Если клиент постоянно опаздывает, то и расплачиваться с вами он будет также. Кормить "завтраками". Поэтому с "опоздунами советую" работать только после аванса.
5.4. Слушаем клиента. Самое интересное начнется, когда клиент откроет рот. И начнет исповедоваться. Редко, очень редко клиент может четко и по существу, без «воды» и лишних подробностей, рассказать вам, так чего же он от вас хочет.
К примеру: «Слав, есть спор по аренде. Предмет – недвижка. Срок – три года. Три года эти гамазилки сидели в нашем помещении, а аренды заплатили лишь половину. Регистрации договора в росреестре нет. Каковы перспективы взыскать долг по арендной плате? И сколько возьмешь?».
Четко ставят вопрос, как правило, деловые люди или средние/высшие управленцы. Или ваши коллеги по цеху, когда гонят к вам клиента, за которого сами по каким-то причинам браться не хотят.
Во всех остальных случаях, особенно с обычными гражданами, не искушенными хитросплетениях закона – готовьтесь слушать многочасовые и пространные излияния. Некоторых юристов это злит. Ну, ребята… Простой человек потому и простой человек, ибо не специалист. Специалист - вы. Вот вы и разбирайтесь. Как на приеме у врача.Вы не знаете, как правильно называется зуб, почему болит, и что теперь делать. То ли пломбу ставить, то ли рвать, то ли что-то еще. И нельзя требовать от вас, чтобы вы – знали. Вы не специалист, вам простительно.
И вы идете к врачу – специалисту. Тот слушает ваши жалобы, лезет головой в зубастую пасть юриста, смотрит зуб… дальше - диагноз, торг по цене работы, сама работа, расчет.
С любовью вспоминаю Хвалея: «Юриспруденция – это вопросы права и вопросы фактов». Из разрозненной речи клиента вам придется выуживать именно ФАКТЫ.
Потом думать, какие нормы права применимы к этим фактам. «Под какую статью подвести»… Вопросы права – это уже по вашей части, за ответами к вам и пришли. И вот здесь мы подходим к цели клиента. Говоря о фактах, или как любят писать суды – «о фактических обстоятельствах дела» - клиент вывалил вам груду шестеренок, колесиков, винтиков, прочих деталей. Вы думаете, что из этой груды можно собрать.Одна из грубейших ошибок – в лоб спросить клиента: «и что вы от меня хотите»? В десятый раз: клиент не специалист. Специалист вы. Вот вы и предложите клиенту варианты, что можно сделать по вопросу клиента. А клиент пусть выбирает.
Пример правильного подхода: «Так, я вас понял. Вы можете требовать вернуть деньги. Или - вы вправе потребовать другой телефон, только исправный. Чего изволите?». Если клиент выбирает вариант, который с вашей точки зрения в суде не пройдет, или пройдет, но решение будет не исполнимо, СРАЗУ предупреждайте клиента.
«Вы просите самолет? Пожалуйста. Я-то из ваших шестеренок соберу, но – не взлетит. Вероятность – 90%. Почему так? Рассказываю...».
Пример. Клиент заключил договор купли продажи. Полная предоплата. Товара нет. Клиент хочет получить товар в натуре. Настаивает. Вы рассказываете клиенту: «Хорошо, заявим иск об истребовании в натуре. Стоит ответчику доказать в суде, что товара нет – мы проиграли.
И нам потом второй раз в суд с иском о взыскании неосновательного обогащения – ваших денег. Так давайте сразу этот иск и заявим. А если Ответчика есть товар – пусть передает, заключим мировое».
Еще клиенты не любят, когда юрист СЫПЕТ номерами статей, обширно к месту и нет цитирует закон, заваливает собеседника заумными юридическими терминами - виндикационный иск, деликты, преюдиция и т.д.
Вообще, основная заповедь при работе с клиентами - говори на языке собеседника. Говори так, чтобы человек тебя понял. Термины прибереги для суда/научных статей/посиделок с коллегами по цеху. От силы можно открыть ГК, показать статью, рассказать на понятном языке, что же там написано.
5.4.1.«Золотые горы» до и «коричневые кучи» после. В последнее время в нашей профессии объявилось много РВАЧЕЙ. Это юристы, которые обещают заказчику золотые горы и небо в алмазах, лишь бы получить дело и аванс. "Вперед, а там разберемся". Как их только не называют в обиходе - "аблакаты", "обещалкины", "юрогопнег", "бомбила" и т.д.
Почему? Потому что вместо золотых гор в итоге получаются кучи... другой субстанции. Коричневой и отвратно пахнущей. И разгребать эти горы предстоит уже другому юристу. Вам. Или мне. Потому что "обещалкин" уже исчез вместе с клиентскими деньгами.
Сколько раз я уже сталкивался с таким в практике... И уж поверьте, вести процесс после "аблаката" сложнее, чем если бы вы изначально вели дело с нуля. А если этот криворукий урод еще и преюдицию создал, тогда и вовсе уныло.... И вот что потом о нас с вами думают клиенты:
«А меня задолбали юристы. Приходишь в офис — всё красиво, мальчики-девочки сидят такие серьёзные. Описываешь своё дело. «Точно выигрышное, — говорят, — мы берёмся, всё будет окей!»
Заключаю договор, плачу деньги. Восемь процессов, восемь разных юридических контор, многие тысячи рублей — и ни одного выигранного суда! После проигрыша грамотно разводят руками и говорят: «А что вы хотите? Это ж судья такой, это страна такая».
А по мне, так это юристы такие. Деньги брать вы горазды, давать невыполнимые обещания — тоже. Дармоеды!»[2]
Обещалкины бросают тень на ВСЕ юридическое сообщество. Обещалкины снижают уровень доверия к нам с вами и престиж профессии. Поэтому. Остерегайтесь обещать клиенту исход дела!!!
Тем более - положительный исход. Толковый профессионал сроду не скажет - "да, дело 100% выигрышное, берусь". От силы вы услышите обтекаемое: "хорошие перспективы". Или - "50 на 50". Или "Скорее да, чем нет".Обидно, что люди слышат то, что хотят услышать. И вычленяют из ваших речей то, что хотят услышать. Вы говорите клиенту: 50 на 50, а потом, после проигрыша, клиент вам предъявляет: "ну ты же говорил дело выигрышное!" Классический жанра. Клиент услышал то, что захотел услышать - а не то, что вы сказали.
Как "достучаться" до клиента. Практика выработала два способа.
Первый. Постоянно, при каждом удобном случае, напоминать клиенту о перспективах. Раза с пятого, с десятого, глядишь, и дойдет.
Второй. После встречи с клиентом, на которой вы обсуждали перспективы спора, высылайте клиенту протокол этой встречи. Составленный вами. Да, «в одностороннем порядке». Или - электронное письмо с тем же содержанием.
Содержание - три строчки: встречались там-то, спор такой-то, перспективы такие-то, гонорар такой-то, порядок оплаты - сякой-то. Чтобы потом если клиент начнет крутить носом «не было такого, мы так не договаривались», ткнуть его носом в протокол/переписку".
[1] ЗПП = Заон о защите прав потребителя.
[2] Цитата с сайта «Задолбали».
http://zadolba.li/ Запись № #3750 «Не мы такие, жизнь такая» от 5 декабря 2010, 09:15.
Сообщение отредактировал Veacheslav420: 18 October 2013 - 11:38