Сообщений в теме: 5

[julia_serenity]

Добрый день!

13 января у нас через интернет-магазин заказали детский манеж. При заказе долго выспрашивали, смогут ли вернуть, если им не подойдет. По телефону мы заверили, что при сохранности упаковки и товарного вида мы без проблем заберем его назад и вернем деньги. Эти же вопросы в настораживающих внимание количествах задавались курьеру при доставке. При этом товар при доставке был распакован и осмотрен.
23 января позвонила клиентка и недовольным голосом сообщила, что в процессе эксплуатации образовался дефект - порвалась обивка и из под нее лезет наполнитель (поролон), поэтому она требует возврата денег как за товар ненадлежащего качества.
У нас есть основания думать, что товар им просто не подошел, но товарный вид уже утрачен, поэтому дефекту, мягко скажем, помогли образоваться.
Насколько я понимаю, по закону мы обязаны забрать у нее товар, и своими силами устанавливать, является ли дефект браком изготовителя, или образовался в следствие нарушения правил эксплуатации, после чего либо возвращать деньги, либо писать мотивированный отказ в возврате.
В связи с этим вопросы такие:
1. Какая организация могла бы провести независимую экспертизу спорного товара?
2. Чем мы в момент забирания дефектного товара должны документально подтвердить, что данный дефект выявлен именно покупателем в процессе эксплуатации, а не образовался по вине наших сотрудников уже после возврата нам спорного товара?
3. Если клиент отказывается делать письменное заявление о расторжении договора купли-продажи, может ли это служить основанием для отказа в возврате денег?

Спасибо всем, кто подскажет, куда копать, чтобы защитить наши интересы строго в рамках закона.

[Гамлет]

Есть ли на товар гарантия?
Если гарантии нет,потребитель должен доказать наличие брака в товаре. И пока он не представит доказательства, не надо у него забирать товар.
Не хочет письменно требовать денег,то возьмите и отремонтируйте товар.Пусть потом доказывает,что хотел именно денег,а не ремонта.

[McLeen]

по закону мы обязаны забрать у нее товар, и своими силами устанавливать, является ли дефект браком изготовителя, или образовался в следствие нарушения правил эксплуатации, после чего либо возвращать деньги, либо писать мотивированный отказ в возврате.

Это если гарантия есть. Есть?

[julia_serenity]

по закону мы обязаны забрать у нее товар, и своими силами устанавливать, является ли дефект браком изготовителя, или образовался в следствие нарушения правил эксплуатации, после чего либо возвращать деньги, либо писать мотивированный отказ в возврате.

Это если гарантия есть. Есть?

Гарантия есть. 6 месяцев.

[Lord83]

Гамлет
а что, если гарантия не указана значит ее нет?

Добавлено немного позже:
julia_serenity

по закону мы обязаны забрать у нее товар, и своими силами устанавливать, является ли дефект браком изготовителя, или образовался в следствие нарушения правил эксплуатации, после чего либо возвращать деньги, либо писать мотивированный отказ в возврате.

действуйте по этой схеме

[McLeen]

Коротко: претензия потребителя -> требование предоставить товар -> ПК (в том числе при необходимости диагностика и экспертиза) -> акт ПК -> спор и его документальное оформление -> экспертиза -> акт экспертизы -> отказ или удовлетворение требования / -> требование оплатить расходы на экспертизу.

В вашем случае надо доказать, что повреждение не является следствием заводского брака ткани, а нанесено дивану умышленно потребителем или третьими лицами.