Здравствуйте Павел и все, кто участвуют в обсуждении в данной теме.
Интересно, что аналогичная истории Павла произошла и со мной так же совсем недавно - 11 августа 2006 года.
Мое сообщение получится большим. Однако, необходимо заканчивать в нашей стране с этой безобразнейшей в настоящее время практикой продажи продавцами устройств с таким дефектом, как неработающий составной элемент экрана.
Здесь все совершенно четко:
1. Продавец продает товар.
2. Покупатель возвращает в разумный, например, двухнедельный, как сейчас, срок товар с обнаруженным дефектом.
3. Продавец заменяет товар с дефектом на новый товар (скажем, для простоты, в заводской упаковке)
Распакованный же и возвращенный товар с дефектом продавец вправе реализовывать так, как ему будет угодно. Цену такого товара определит его
ценность для покупателя. То есть абсолютно честный подход.
Например, если вы купили монитор за 10 000 рублей и в течении двухнедельного срока обнаружили неработающий элемент экрана, то должны иметь полноценную возможность получить в итоге и без волокиты товар, который вас устраивает, то есть тот, на приобретение которого вы рассчитывали изначально. Продавец так же не будет обижен. Он может выставить монитор с дефектом по цене 5 000 рублей, или 3 000 рублей и так далее - то есть за ту цену, сколько это стоит в действительности, по-честному! Рассчитывая, что всегда найдется покупатель, который готов смириться с дефектом, заплатив меньшую денежную сумму за товар. Опять же у продавцов всегда есть возможность составлять Договор с производителем таким образом, чтобы учитывать возможные потери от наличия дефектов в товаре - возвращать сам дефектный товар производителю, ремонтировать за его счет, компенсировать оплатой - в общем очевидным является большое число способов внутреннего решения данной проблемы между производителем и продавцом.
Что же за ситуация сейчас? Очень просто. Производители и продавцы в данном вопросе обнаглели и оборзели беспредельно. По другому это назвать нельзя. Мало того, что они без стеснения продают товар с дефектами как полноценный, мало того, что они перевели проблему дефектного товара на покупателя, они к тому же окончательно потеряли нравственные ориентиры, пытаясь узаконить свои бесчестные действия. Они настолько привыкли к безнаказанности, что уже сами уверовали в собственную правоту.
Пример этой темы особенно нагляден.
Продается устройство с экраном, который отображает изображения. В технических характеристиках к устройству говорится о том том, что экран состоит из определенного количества элементов, как раз предназначенных для вывода изображения, то есть рабочих элементов, действующих, функционирующих. Собственно, ребенку понятно, что значит, когда экран отображает картинку. И этому же ребенку понятно, когда на экране имеется, например, яркий, обособленный, выпадающий из общей картины изображения элемент и что этот элемент, эта точка - поломка, дефект, недостаток. Что же пытается покупателям "втереть" - другого слова здесь не подберешь, компания продавцов-производителей. Нечто, вроде: пять неработающих точек на экране это дефект, а четыре вовсе не повод заменить оборудование... Полнейший абсурд, как и рыба второй свежести. Неработающий элемент - это
дефект и все. Точка. Причем такой дефект, что обесценивает товар на определенную величину.
Рассказываю я об этом к тому чтобы, яснее были обстоятельства самой истории. Теперь и поскольку, вчера стало окончательно понятно, что мой продавец не захотел пойти на мирное решение, я озвучу его имя - это известный продавец электроники "Ultracomputers". Дело в том, что для меня уже гораздо важнее исправности непосредственно оборудования, возместить нанесенную мне "Ultracomputers" обиду, как я ее воспринимаю и рассказать всем, для кого важно честное отношение продавца о реальных обстоятельствах дела. Учитывайте, что это мое, естественно, персональное, односторонне мнение, которое можно считать предвзятым. Однако, хочу в самом начале сказать, что совершенно ничего не придумываю. Имена же непосредственных сотрудников я не буду публиковать.
Добавлено в [mergetime]1155641720[/mergetime]1. Письмо ответственному сотруднику "Ultracomputers":
Часть I.
от ___
к ___
Уважаемый ___!
Меня зовут ___. 11 августа 2006 года я приобрел в ЗАО "УЛЬТРА ритэйл сэйлз АГ Север" портативный микрокомпьютер ХХХ . 13 августа я обратился в Гарантийный отдел с целью замены КПК, так как выяснилось, что на экране КПК имеется неработающий точечный элемент. В замене мне было отказано Вашим сотрудником ___.
Дело в том, что приобрести указанный микрокомпьютер я решил, посоветовавшись со своими знакомыми. Они порекомендовали ЗАО "Ультра" как раз потому, что для меня принципиально важной является возможность замены КПК в случае выявления нерабочих элементов дисплея. Хотя, как показывает практика, сейчас многие и не только крупные розничные продавцы электроники проводят подобную замену, дополнительными фактором моей покупки в ЗАО "Ультра" (пусть и по несколько более высокой цене, чем у иных продавцов), явились положительные рекомендации моих знакомых, близкое расположение магазина к моему дому и как раз эта возможность обмена КПК с дефектом. Необходимо заметить, что совершая покупку, а в тот день я приобрел у вас так же и ж/к монитор, я дополнительно уточнил у продавцов и сотрудников, передающих товар, возможность замены и получил от них заверения, что могу не беспокоится и в случае обращения в течении двух недель с момента продажи такая замена будет произведена, как для монитора, так и для КПК. Скорее всего, моей ошибкой является то, что я поверил всем этим сотрудникам "на слово" и не заручился письменными заверениями перед совершением покупки. Да и как было не поверить, если это же подтвердили мои знакомые. Так же существует довольно положительных мнений покупателей о ЗАО "Ультра" как раз в этой части, и я лично при выборе КПК убеждался, что наряду с электроникой надлежащего качества, ЗАО "Ультра" продает товары с дефектом но уже по сниженной цене, что, на мой взгляд, и является наиболее честным и справедливым по отношению к покупателям, и неопровержимо свидетельствовало о стремлении вашей организации к качественному обслуживанию, что так же заявлено в гарантийном талоне.
На деле же все произошло совершенно иначе. Обнаружив дефектный элемент экрана и зная, что я тщательно следовал всем условиям ЗАО "Ультра" для сохранения возможности замены дефектного КПК, я незамедлительно и спокойно обратился в Гарантийный отдел. В начале меня несколько смутило некоторое упорство сотрудников гарантийного отдела в замене КПК. Они без промедления признали наличие дефектного элемента, но не поспешили провести замену под разными предлогами. Например, сославшись на отсутствие в воскресение начальника отдела. Однако, я перед тем, как направиться в гарантийный отдел дополнительно уточнил по телефону время его работы и прибыл в обозначенное рабочее время. Далее сотрудники гарантийного отдела сослались на то, что правило замены в случае такого дефекта экрана распространяется только на ж/к мониторы. После приведенной мной аргументации о покупке в ЗАО "Ультра" по причине разнообразных подтверждений именно обратного; и совета, со слов сотрудников гарантийного отдела, с начальством - они признали правомерным мое требование замены и согласились ее произвести. Однако, далее выяснилось, что я поставил свою подпись в Гарантийном талоне. Как же мне было ее не ставить, когда, как раз изначально я и стремился максимально соблюсти все условия ЗАО "Ультра" для случая возможной замены?! Для меня Гарантийный талон является основным послепродажным документом на устройство. Именно по причине того, что я тщательно стараюсь относиться ко всем документам, предоставляемым продавцами, я всегда оформляю все документы к приобретенным товарам. Как показывает практика такое оформление часто является существенной помощью при различных ситуациях, которые возникают с товарами по прошествии времени. Совершенно абсурдной оказалась данная ситуация - когда выяснилось, что поставленная мной подпись в Гарантийном талоне усложняет замену только что проданного товара, в котором был выявлен дефект! Но тогда необходимо уведомлять, покупателей, что они не должны ставить подпись на Гарантийном талоне, чтобы иметь возможность заменить товар! Согласитесь, звучит абсурдно. Именно эта подпись, как я понял ситуацию на месте, фактическая причина дальнейшего усложнения замены. Тем не менее, далее, со мной по телефону связалась сотрудница ЗАО "Ультра" ___. Сначала она предложила мне на выбор два варианта решения ситуации:
1. В понедельник 14 августа 2006 года она попробует провести указанную замену, но насколько я ее понял - это не гарантируется и является жестом доброй воли со стороны ЗАО "Ультра".
2. ЗАО "Ультра" готово решать возникшую ситуацию со мной в судебном порядке.
Я довольно хорошо знаком с судебной практикой. Например, в ___ м/м суде в течении нескольких лет я выиграл три дела. Одним из этих дел был мой иск к Службе судебных приставов ___ о неисполнении ими своих должностных обязанностей и нарушении моих гражданских прав. Необходимо заметить, что до начала этого дела представители ОССП ___ относились ко делу с определенной иронией..., однако, после моего выигрыша несколько сотрудников ОССП были уволены, вскрылись факты нарушений и тому подобное, далее ОССП оказывало мне всяческое содействие. Здесь пишу об этом не для "напускной бравады", а только, чтобы Вы учли, мое стремление всегда добиваться справедливости всеми способами и возможность выигрыша дела отдельным гражданином у крупной или, более того, государственной организации. Таким образом, будучи знаком с судебной практикой, помня, что в любом случае судья в начале предложит конфликтующим Сторонам уладить дело миром, да и, собственно, являясь мирным, благоразумным человеком я, для себя, естественно, и прежде всего видел мирный вариант решения возникшего конфликта. Однако, скорее всего, руководствуясь эмоциями, сотрудник "Ультра" ___, перебивая меня, достаточно резко и внезапно прервала наше совместное обсуждение решения возникшей ситуации, как раз тогда, когда я старался выяснить условия одного из предложенных ей вариантов - мирного решения, и уведомила меня, что желает судебного разбирательства, неоставив мне, таким образом, никакого другого выбора. Довольно неприятно то, что я, до сих пор, считая ЗАО "Ультра" хорошим продавцом с грамотным выстраиванием взаимоотношений с покупателями даже в такой своеобразной области, как розничная торговля, вынужден участвовать с вами в таком глупом конфликте. Мне доводилось совершать покупки в ЗАО "Ультра" и прежде, но довольно давно. Вы можете посчитать, что данное письмо в Ваш адрес это проявление некой слабости с моей стороны. Поверьте, это не так. Я бы хотел и далее совершать покупки у вас, тем более, что вы недалеко от моего дома. И пишу я вам ровно потому, что окончательно не потерял уважения к вашей организации и действительно считаю, что у вас более честный подход, чем у некоторых продавцов и именно вас надо поддерживать, а как раз не ругаться с вами. Не хочется конфликтовать с организацией, которая реально демонстрирует заинтересованность в покупателе. Об этом же написано в вашем Гарантийном талоне - "Ультра ведет постоянную работу над повышением качества обслуживания..."! Так что, все-таки у вас слова расходятся с делами?
Гораздо проще, без всяких писем, было бы подать в суд на организацию, которая как раз заботится прежде всего о себе. Я уверен, что у вас есть и действуют правила по замене ж/к дисплеев с дефектами в течении первых двух недель. Так же, надеюсь, как и вы понимаете обоснованность моего требования замены устройства с дефектом, почему я и покупал у вас, а не где-то еще. Совершенно неблагоразумно, что вы втягиваете меня и себя теперь в судебные разбирательства из-за фактически технического неудобства замены Гарантийного талона, а вовсе не из-за нежелания заменить этот КПК с дефектным дисплеем. Да, я мог более придирчиво осмотреть дисплей непосредственно в день покупки. Я даже попросил сотрудников отпускающих товар вскрыть коробку в моем присутствии. Однако, когда я начал тщательную проверку, указав, что монитору, например, необходимо прогреться, чтобы могли быть выявлены нерабочие элементы дисплея, сотрудники отговорили меня от этих действий, снова, мотивируя тем, что если что-то будет мной обнаружено, я смогу заменить устройства. Это же они подтвердили и в отношении КПК, на мой вопрос. Вокруг было много покупателей, тщательную проверку было производить не очень удобно из-за стесненного пространства. Поэтому я и отказался от продолжения самостоятельной проверки. И что? Получается, что как бы я не стремился купить исправное устройство и следовать правилам - вы все-равно подводите ситуацию к тому, что я должен пользоваться дефектным устройством и из дня в день видеть эту раздражающую точку, как напоминание о несправедливости со стороны "Ультра"? Я не согласен. Это нечестно по отношению ко мне и тем более некрасиво, как нарушение обещания ваших сотрудников (пусть и устное) о замене. Вообще вы хоть немного ответственности перед людьми чувствуете? Говоря по-русски, совесть у вашей организации есть?
