Сообщений в теме: 12

[JokerSE]

Уважаемые коллеги! Вот такая ситуация. Потреб предъявил претензию о качестве товара (коммуникатор NEC, достаточно дорогой). Потребителю в установленный срок был направлен ответ, что мы готовы удовлетворить требование о расторжении договора, но просим предоставить товар на проверку, указан контактный тел. сервис менеджера и т.д. В ответ потреб пишет новое письмо, в котором пишет, что согласен на проверку, но требует, чтобы она была проведена в его присутствии непосредственно в магазине (ларек). Ближайший сервисный центр, который согласно гарантийному талону может обслуживать данный товар находится в Москве, естественно провести проверку в ларьке не представляется возможным - у продавца нет ни специалистов, ни авторизации и т.д. Все это сообщалось покупателю устно, письменный ответ второй раз не направлялся. Теперь мы получили исковое, причем от общества защиты прав, где требуется стоимость+пеня+штраф+моральный+расходы+кредит, в общем, все что можно написать.
Как быть в данной ситуации? Я считаю, что потребитель все-таки должен был предоставить товар для проверки (в ст.18 написано "продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества..."), физически обеспечить требование "в ларьке в моем присутствии в назначенный день" было невозможно, товар передать продавцу потреб даже не пытался.

[ВладимирD]

Хреново, что второго письменного ответа не было. Теперь все упрется в экспертизу: если недостаток возник по вине потреба, то он идет в сад, если производственный брак, то суд обяжет вернуть деньги и может взыскать неустойку по полной, да и штраф припаять. Хотя я бы в последнем случае неустойку и штраф обжаловал бы по любому.

[JokerSE]

Стоп. Если исходить из того, что продавец был готов расторгнуть договор после подтверждения проверкой недостатков товара, т просил предоставить его для этой проверки, о каких пенях идет речь? В суде я намерен заявить о необходимости проведения проверки и сроки ее проведения нарушать не намерен, по истечении либо будет выдан отказ (если случай не гарантийный) или возвращены деньги.

[elvis]

абз.3 п.5 ст.18 ЗПП

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.


но требует, чтобы она была проведена в его присутствии непосредственно в магазине (ларек).


Потреб прав в части проведения экспертизы с его участием, а порядок проведения надо было согласовать.

[Escudo]

Не смешивайте сервисный центр (даже авторизованный, если он не в структуре вашей организации-продавца), обязанность проводить экспертизу и обязанность принять-проверить товар, ушлые общисты запутают и вас и суд. Типичные ошибки. Я бы попробовал заявить об отсутствии спора в данной ситуации. Ну и устный ответ должен быть "скорректирован" по содержанию.

[JokerSE]

В общем, буду действовать следующим образом. На заявление потреба о недостатке мы отреагировали и предложили ему провести проверку качества. Согласно гарантийного талона, сервисное обслуживание, ремонт и т.д. проводится сервиным центром NEC в Москве, соответственно выполнить требование потреба провести проверку в магазине, мы не могли, т.к. не обладаем ни авторизацией ни необходимыми специалистами и оборудованием. Исходя из смысла ФЗ "ОЗПП", потреб все-таки должен передать товар на проверку, чего он не сделал. Соответственно если потреб передает нам товар, мы в течение 20 дней проводим проверку качества (отослав товар в сервисный центр), после чего, если подтвердится недостаток товара и отсутствие вины покупателя - выполняем его требование.

[collisio]

JokerSE
у нас бы было следующее:
потреб Вам ничего не передает, поскольку уверен что его обманут, починят и так далее.
потребитель идет в суд с представителями общества по защите.
требуют экспертизу. суд назначает.
экспертиза выявляет брак.

суд не видит в законе о ЗПП статьи в которой написано что не передача товара для проверки качества как то влияет на право обращения в суд и проведения экспертизы по определению суда. никакого внимания к тому что на момент предъявления иска не нарушены ничьи права и, тем более, нет спора о причине возникновения недостатков.

[Escudo]

collisio

По факту реализации - нрушено право на качество (ст. 4), а в суде этот факти подвтерждается экспертизой. Неустойки как раз по этим причинам и отбиваются, а расходы + стоимость возмещаются с продавца. Так что суды правы, имхо.

[macik007]

Escudo

нрушено право на качество (ст. 4)

А кто это подтвердил?

Соответственно если потреб передает нам товар, мы в течение 20 дней проводим проверку качества (отослав товар в сервисный центр)

Да никто уже ничего Вам не передаст. Экспертизу суд проводит у независимых экспертов, ставя под сомнения сервисные центры продавца или производителя. Что на мой взгляд вполне обоснованно.

На заявление потреба о недостатке мы отреагировали и предложили ему провести проверку качества.

А потреб потребовал (и это его право) присутствия на экспертизе, что вы ему не предоставили, а значит нарушили ЗоЗПП, соответственно и штраф и пени и кредит суд назначит в полном объеме.

[ВладимирD]

macik007

Экспертизу суд проводит у независимых экспертов, ставя под сомнения сервисные центры продавца или производителя. Что на мой взгляд вполне обоснованно.

Ага, мне назначил, в центре судебной экспертизы при минюсте. И что? Они как увидели вопросы, которые поставлены перед экспертом, так и обомлели. Товароведческую экспертизу они еще могут провести (типа сколько товар стоит), а определить недостатки, да еще и причины их возникновения, дудки - специалистов нет.

[JokerSE]

Опять, как я посмотрю, идет путаница между проверкой качества (на которой потреб имеет право присутствовать) и экспертизой, право участия в которой ЗоЗПП не предусмотрено.
Возвращаясь к теме, был на беседе у мирового судьи, присутствовал представитель Общества защиты прав потребителей. Обменялись мнениями. Я говорил о том, что фактически, кроме заявленной претензии о ненадлежащем качестве товар нам не предоставляли. Представитель общества говорил по поводу того, что "всякие недобросовестные продавцы", приняв у потребителя товар, тут же умышленно его портят с тем, чтобы отказать в гарантийном ремонте. Сошлись пока на том, что я в следующее заседание приведу нашего сервисного инженера, который осмотрит товар и сделает вывод об отстуствии (или наличии) признаков того, что телефон вышел из строя по вине клиента. Если все стороны это заключение устроит, назначать экспертизу не будем. А что касается нарушения прав потребителей - выяснил, что второе письмо, в котором потреб требовала провести проверку качества в ее присутствии на точке, она отдала без росписи на втором экземпляре о вручении. Соответственно, займу линию: "потреб предъявил претензию, мы на нее ответили, попросив предоставить товар, связаться с сервис-менеджером, более ничего не получали, о втором требовании узнали только получив исковое". Думаю, тут вопрос о нарушении сроков отпадает, поскольку потреб сам даже не пытался вернуть неисправный товар и получить за него деньги. Наша готовность удовлетворить требования четко прослеживается из ответа на первую претензию.

[macik007]

ВладимирD
Всяко бывает. Один раз был случай, когда залитый в сервис центре товар принят на экспертизу - определить один вопрос - мог ли недостаток возникнуть из-за залития. Ответ был получен - нет. Финиш. Хотя согласен - это редкость. За дело бы не взялся, если бы не родной брат.


JokerSE

Опять, как я посмотрю, идет путаница между проверкой качества (на которой потреб имеет право присутствовать) и экспертизой, право участия в которой ЗоЗПП не предусмотрено.

А что у вас сомнения по этому поводу? Посмотрите приказ ГАК № 160. Четко и ясно.

ВладимирD

в центре судебной экспертизы при минюсте

Вы кстати не первый человек, от которого я слышу про этот центр. Кто-то из наших федеральных судей так же нелестно отзывался о нем.

Сообщение отредактировал macik007: 16 November 2006 - 12:08

[ВладимирD]

macik007
Нет ну в самом деле нереально иметь экспертов на все случаи жизни, но судьи об этом как-то...