1. А вы хороший юрист?
2. Какую оценку вы поставите своим отношениям с клиентами?
3. Улучшилось ли качество предоставляемых вами услуг за последние пять лет?
Первый вопрос также был вынесен на голосование на конференции Lawfirm.ru. http://www.lawfirm.r...p?f=16&t=582407
Целью опросов было хотя бы приблизительно выявить мнение российский юристов для того, чтобы сравнить полученные данные с аналогичными данными, полученными американцами в прошлом году. Скажу сразу, эти данные сравнивать просто нельзя. Во-первых, количество ответов значительно разница, во-вторых, целевые аудитории весьма различны. Но, тем не менее, думаю, что определенные выводы все же можно сделать. Вот к ним и перейдем.
Первый вопрос. На нашей конференции в голосовании приняли 59 человек, на конференции Lawfirm.ru – 49 человек, что в целом составило 108 человек, что весьма неплохо, предположив, что всегда на обоих конференциях голосовали разные люди. Объединив оба опроса получается следующая картинка. У нас 29,6% считают, что они заслуживают пятерки, в Штатах – 72%.
Второй вопрос. Как вы себя оцениваете в отношениях с вашими клиентами? В голосовании приняло участие всего 4 человека, и их голоса разделились на все четыре части, то есть по 25 процентов по каждой предложенной оценке. У нас 5 себе поставили 25%, в Штатах – 52%, но только 21% клиентов с ними согласились.
Третий вопрос. Улучшилось ли качество работы? Всего проголосовало 10 человек, из них 90% уверены, что ответ "Да, улучшилось!". У нас 90%, в Штатах – 68%, но только 32% клиентов с ними согласились. Более того, 35% клиентов считают, что уровень услуг ухудшился.
Я интерпретирую эти данные следующим образом. Самооценка американский юристов выше, чем наших, наши люди более скромные по натуре в целом, чем их американские коллеги да, и вообще, американцы в целом. Это хорошо известно. Американцы больше вниманию уделяют своим отношениям с клиентами, чем мы, русские. Как видите, ко второму и третьему вопросам у нас интерес проявило всего несколько человек. В отношениях с клиентами у нас 25% оценили свои отношения с клиентами на пятерку, американцы и здесь переоценили себя, клиенту думают по-другому. Подавляющее большинство наших считают, что их профессиональный уровень за последние пять лет возрос, американцы оказались скромнее, видимо, они уже достигли плато, а у нас еще есть возможности для совершенствования.
Основной урок для наших юристов заключается в том, что клиенты с мнениями самих юристов в оценках себя ли или отношений с ними ли не согласны. Клиенты могут быть недовольны их работой и сложившимися отношениями между ними. А недовольство может привести к тому, что клиент рано или поздно, накопив в себе это чувство, может просто уйти раз и навсегда к конкуренту. Пропустить этот момент, оставаясь в эйфории, очень даже легко.
Если в Штатах в последние годы юридические фирмы всех размеров проводят специальные исследования степени удовлетворенности своих клиентов их работой и системой взаимоотношений, то я могу с достаточной степенью уверенности предположить, что наши коллеги этим в большинстве своем этим не занимаются.
Я думаю, что в самое ближайшее время я на своем блоге http://www.lawmark.blogspot.com/ расскажу более подробно о трениях и разногласиях между клиентами и независимыми юридическими консультантами на примерах из американской жизни.
Надо же когда-нибудь начать учиться на чужих ошибках.
Сообщение отредактировал Mailodont: 05 May 2009 - 10:23
