Сергей Сименштейн

Четверг, 10:43
Новосибирск, Россия

«Доверие – великий устроитель дел»
(Хинди)

Коллега, приветствую.

Хочу рассказать Вам одну поучительную историю, которая произошла со мной на днях...

Большая стрелка офисных часов пробила шесть. Рабочий день закончился еще час назад, но я продолжал работу над последней книгой. Все-таки, у офиса в центре есть и свои минусы: с 5 до 7 жуткие пробки и лучше провести это время за компьютером, нежели стоять в ожидании зеленого сигнала светофора.

Вдруг с новой телефонной линии раздался звонок… Её провели недавно и номер этого телефона знаю только я и еще пара человек. Кто бы это мог быть? Оказалось, звонили с Германии и ошиблись первой цифрой в номере. Я было собрался попрощаться и повесить трубку, но не тут то было…

Минут 15 меня расспрашивали про погоду в Новосибирске, пробки, разницу во времени, чем я занимаюсь. Вообще, всегда поражался людям, которые могут с абсолютно незнакомым человеком вот так легко наладить общение. Звонивший оказался переводчиком, в результате мы обменялись контактами. Мало ли, придется оформлять кому-нибудь наследство в Германии…

Почему я потратил 15 минут своего времени на общение с совершенно незнакомым человеком, который даже не является моим потенциальным клиентом? Попробую объяснить.

На этом примере легко поясняется суть маркетинга юридических услуг. Специализация, ценообразование, реклама, PR, директ-маркетинг – безусловно, важные вещи при раскрутке юридической фирмы и частного юриста. Это тактика, трюки, которые бесполезны без одной маленькой детали – личного общения и доверия.

Главное отличие маркетинга юридических услуг выражается одной формулой:

«Доверитель (клиент) – это не покупатель»

«Но он же покупает мои услуги!», – можете возразить Вы. Верно, да не совсем. Можно выделить две базовые модели маркетинга:

• Покупательская
• Доверительная

С первой моделью мы сталкиваемся ежедневно при покупке товаров и услуг. Вам нужны продукты? Вы можете поехать в ближайший продуктовый магазин. Если продукты везде одинаковые – то от чего будет зависеть Ваш выбор:

• Цена продуктов (чем меньше наценка, тем лучше);
• Качество (свежесть)
• Ассортимент;
• Местоположение магазина;
• Наличие парковки;
• Вежливость продавцов и т.п.

Вторая модель – это модель продажи юридических услуг («Юрист-Доверитель»).

Если у Вас возник конфликт, и Вам потребовалось защитить свои права в суде. Что Вы сделаете первым? Кто-то полезет в Интернет, чтобы узнать больше про судебное разрешение его вопроса. Кто-то обратиться к знакомым, чтобы порекомендовали юриста. Кто-то откроет в желтые страницы, чтобы найти юриста и записаться на консультацию.

Вопрос: «Что является решающим фактором при принятии решения работать с конкретным юристом?» Цена услуг, местоположение офиса? Нет… прежде всего, это доверие.

Даже если заглянуть в словарь Даля, мы получим следующие переводы слов:

ПОКУПАТЬ: »…брать за деньги, усвоять себе куплею…»

ДОВЕРИТЬ: «…поверить, поручить, отдать на веру, на совесть, уполномочить; полагаться на кого, верить ему, не сомневаться в честности его…»

Правильный клиент не выбирает самого дешевого адвоката в городе или самого близкого к своему места жительства, он выбирает того, кому доверяет больше всего. Цена при этом не имеет принципиального значения (в рамках разумного).

«Тогда почему мне звонят по телефону и спрашивают цену?», – спросите Вы. Все опять очень просто…. В близком человеку кругу не оказалось юриста, которому он доверяет… поэтому он купил желтые страницы или залез в Интернет.

А учитывая тот факт, что 95% юристов не специализируются, не имеют уникального торгового предложения, не пиарят свой персональный бренд, не пишут книги, статьи, не обучают своих потенциальных клиентов, не ведут блог, не публикуют отзывы клиентов, у потенциального доверителя возникает закономерный вопрос:

«Почему я должен тебе доверять?»

А если все для него на одно лицо, какую модель поведения он врубает автоматически? Правильно, модель первую «Потребитель-Продавец». И тогда он начинает звонить и терроризировать вопросами про цены, опыт работы. Его ли эта вина, что он Вам не верит? Вряд ли.

Скорее, это Ваша недоработка… Что Вы целенаправленно сделали для того, чтобы растопить недоверие?

Что делать прямо сейчас:

Самый простой рецепт – уберите с телефона неквалифированную рабочую силу. По старой доброй традиции во многих фирмах на входящие звонки отвечают помощники, которые работают за мизерную зарплату, необучены и не могут связать двух слов. Какой доверительный телефонный разговор можно ожидать в этом случае?

Поэтому на определенном этапе я даже вовсе убрал прайс-лист с сайта, оставив только цену консультации. Он попросту не нужен. Стоимость услуг все равно рассчитывается индивидуально, а ко мне обращаются только достаточно заинтересованные потенциальные клиенты, которые платят за первую консультацию и не сомневаются в моей квалификации. Высокие цены в моём случае могут только отпугнуть до этапа предварительного знакомства.

Работая во второй модели, значительно легче продавать. Это давно поняли многие ритэйлеры, поэтому гоняют и обучают своих продавцов, чтобы те были не только «продажниками», но и экспертами в том, что они продают. На сегодня это всё…

С уважением,
Сергей Сименштейн

P.S. Понравилась статья? Комментарии приветствуются.

Каждый частнопрактикующий юрист или адвокат сталкивался с пренеприятнейшей ситуацией. Обычно она начинается с фразы клиента: «Знаете, я подумал...». Фраза, как правило, сопровождается скорбным выражением лица, перечислением с кем, когда и как плотно он подумал. После неизменно следует гоголевская пауза и незамысловатая просьба о возврате уплаченных денежных средств.

Ситуация неприятная, как и сама просьба. Деньги всегда получаешь чужие, а отдаешь уже свои. Но что-то отвечать надо. И ваше поведение должно быть корректным в каждой конкретной ситуации.

Ситуация первая. Фальш-старт

Василий Никифорович решил развестись со своей супругой после 3 лет совместной жизни. Проконсультировался у адвоката, заключил договор и внес предоплату в размере 20 000 рублей. Чтобы через 3 дня помириться с супругой. Погорячился, с кем не бывает? Необходимость в судебном урегулировании конфликта отпала, и он радостный спешит к адвокату, чтобы вернуть уплаченные деньги.

К слову сказать, адвокат даже не успел приступить к работе над делом, так как Василий Никифорович не предоставил все документы по делу, необходимые для составления искового заявления.

Ситуация вторая. Проблемный клиент.

Любовь Николаевна, 1939 г.р., обратилась в юридическую фирму за судебной защитой своих прав. С её супругом обманным путем был заключен и зарегистрирован договора дарения квартиры, который она очень хочет оспорить.

По её делу до этого уже работал адвокат, от услуг которого она отказалась и вернула деньги. Первоначально, за её дело вообще не хотели браться — клиент шумный, ситуация запущена, перспективы мутные. Но она уговорила взяться за её дело, внесла символическую предоплату 100 00 рублей.

Проблемы начались уже на следующий день: постоянные звонки на мобильный телефон юриста, ведущего дело. «А может быть, еще написать в прокуратуру?», жалобы и причитания. Как потом посчитали, в среднем, было 3 звонка в день, ежедневно. Само дело тоже развивалось не лучшим образом. Его три раза футболили по подсудности.

Любовь Николаевна тоже «поспособствовала делу» - наотрез отказалась проводить судебно-психиатрическую экспертизу супруга. После очередного судебного заседания она заявила, что ей не понравилось, как представитель защищал её интересы. И она потребовала полного возврата уплаченных денежных средств. К слову сказать, на этом же судебном заседании она нецензурно выражалась в адрес ответчика, за что была оштрафована. Естественно, после подобной просьбы оказание услуг по договору было прекращено.

Разные ситуации — разные решения

В первом случае взаимных претензий между юристом и доверителем нет. На мой взгляд, правильным в первой ситуации будет возврат денег, за вычетом фактически понесенных расходов.

Посчитать их не так уж и сложно. Для этого вы должны знать себестоимость 1 часа вашего времени и скалькулировать понесенные временные расходы. Желательно, чтобы подобный пункт был в самом договоре.

Во втором случае — решать только вам. Кому-то дешевле просто не связываться. Адвокаты могут опасаться соответствующих жалоб в коллегию. Если же вы не имеете адвокатского статуса — зачастую разумным будет решить возникший спор в суде и взыскать судебные расходы с проигравшей стороны.

Финансовая сторона вопроса

Многие мои коллеги не любят возвраты по одной причине. Полученные от доверителя деньги слишком быстро тратятся. Так как грамотным финансовым планированием занимаются единицы, не всякий частнопрактикующий юрист готов достать из кармана пресловутые 30 000 рублей и вернуть их клиенту.

Этого, собственно говоря, и не нужно. Любой крупный возврат денежных средств советую оформлять официально: по заявлению, с заключением дополнительного соглашения, по которому возврат будет выполнен на банковский счет клиента в течение 30 или 60 дней (как вам больше нравится). Старая и очень мудрая поговорка гласит: ни один счет не должен быть оплачен раньше своего срока. Естественно, платеж выполняется в последний день.

Таким нехитрым способом вы снимете с себя необходимость быстрого поиска денег и снижаете финансовые риски. Некоторые юристы вовсе отказываются от возврата денежных средств, это условие обговаривается в договоре и клиент знает об этом при его подписании. Вполне достойный вариант, хоть и недостаточно гибкий.

Один из доверителей, которому я вернул денежные средства в полном объеме, уже привел мне 5 новых клиентов. Поэтому при выборе стратегии работы с возвратами, лучше руководствоваться не только краткосрочной, но и долгосрочной перспективой.

Сколько должно быть возвратов?

Если у вас совсем нет возвратов — это означает только одно. Вы недостаточно активно продаете и продвигаете свои услуги. Нормальный процент возвратов составляет от 5 до 10%. Поэтому, крайне желательно, чтобы:

1. условие о возврате денежных средств было напрямую прописано в вашем договоре;
2. по потенциально «возвратным» клиентам, вы максимально быстро начинали работу, чтобы даже в случае возврата можно было выставить счет на уже оказанные услуги.