lapin12

Не могла пройти мимо, раз про обувь.
Практически любой эксперт при равных исходных данных напишет так же, как в данном примере. Увы. У продавца шансов нет, если потребитель грамотно напишет свою претензию и красочно изложит свои страдания.
Я видела методики экспертизы, где черным по белом написано: любое утолщение обуви в определенном месте - хоть шов, хоть складка считатся... пороком.
Я, кстати, знаю, обувь без швов. Это резиновые литые сапоги. Только почему-то покупатели отказываются в них ходить круглый год. Да даже в дождь не хотят ходить, чего уж тут говорить.
Так что покупатель всегда прав. (Даже если неправ). Приходит и говорит: вот тут шовчик, и он мне натирает в этом месте ногу. И все. Больше можно ничего не писать. Шовчик-то есть (или складочка). И страдающий покупатель есть. Этого вполне достаточно.
И почти любой эксперт напишет в пользу покупателя. А если не напишет, то следующий напишет.
Еще я видела как-то раз, как эксперт определяет соответствие обуви размеру. В общем, ничего никому понять из этого процесса - ни продавцу, ни покупателю, ни самому эксперту было решительно невозможно. Так, плюс-минус несколько см.
Все впали в задумчивость. В итоге эксперт сказал примерно так, что раз покупатель сам выбирал и считает, что обувь по размеру, так оно и есть. Наверное.

Про советские ГОСТы. Да, оттуда ноги растут, извиняюсь за каламбур, возможно. Правда, делали в СССР в основном обувь, которую вообще реально носить было очень сложно - например, тяжелую, грубую.
Но бизнеса независимых экспертов не было тогда. А товароведы, наверное, отбиавались легко от редких покупателей с жалобами. Да и закона о защите прав потребителей еще не было, кстати.

Иногда липкие остатки пленок удается удалить ацетоном (или ацетонсодержащими растворителями).
(Правда, иногда надо время, чтобы средство подействовало - тогда делают пасты с ацетоном и наносят на какое-то время, хотя понятно, что в данном случае на вертикальную поверхность проблематично. Есть аналогичные рецепты из серии, как снимать старую краску.)

Кстати, был веселый эпизод еще в начале:
Эксперт, глядя на ботинки истца, в которых он пришел, как бы укоризненно говорит мне: смотрите, как они сильно изношены, а торец не отстает.
Истец смущенно: я на этих подошву поменял и прошил в мастерской, а то старая потрескалась.
Аут.

Мне в ходе этой экспертизы удалось наконец взглянуть на стандарты ТПП, о которых я говорила выше.
Даже начала быстро конспектировать ключевое место, которое имеет отношение к нашей проблеме (собираюсь продолжить конспектирование, если не позволят снять копии).
Вот как интересно построена таблица, причем на эту таблицу как основание для экспертизы мне указывала именно эксперт, вроде больше ничего к нашей ситуации из стандартов не подходило в принципе.

Столбцы:
Дефект / Производственные причины возникновения дефекта (хотя тут я может неточно записала, но смысл такой) / эксплуатационные причины возникновения дефекта

Значит в таблице так:
дефект: отклеивание (отставание)
производственные причины: неравномерное взъерошивание затяжной кромки заготовки подложки или подошвы: неравномерная промазка клеем склеиваемых деталей; низкое качество применяемого клея; нарушение режима прессования.

Эксплуатационные причины: удары о твердые предметы или другие механические повреждения во время носки обуви и далее что-то еще, не успела дописать

Далее проблема: как определяется тот или иной вариант выбора, подробно не описано!!! Я думала, что-то такое должно там быть. Нет. Полагаемся то есть на признаки и делаем логические выводы - так надо понимать.
Ну хорошо.
Ну и вот интересная картина. По умолчанию оба столбца имеют право на существование.

И вот эксперт в первые же 5 минут общения любезно перечислила, вернее заученно произнесла весь! столбец "производственные дефекты" с приставкой "могло иметь место". То ли все сразу, то ли по отдельности? Эксперт: не знаю, у меня нет лабораторных методов испытания. Я говорю: а были бы, чтобы вы применили конкретно? Вообще-то все ГОСТовские методики относятся к новой обуви, а исследовать, к примеру, химический состав клея по тонкому слою вообще утопично в принципе.
Эксперт молчит.

Я спрашиваю: взъерошивание есть? Есть. Видна неравномерность взерошивания где-либо на исследуемых участках? Не видна. Следы клея есть везде? Да, везде, где должен быть. И следы ворса на затяжной кромке эксперт с первой экспертизы явно увидела с лупой, что свидетельствует о возможном отрыве. Ну то есть отрывалось, образно говоря, слегка "с мясом".

Эксперт говорит: Ну может клей не такой?
Я говорю: ну а как это доказать.
Тут уже включился руководитель и говорит эксперту: если клей не такой, почему по остальному контуру все нормально, ну и как выше я писала, он говорит, почему в пучковой части все нормально, а тут нет?

Эксперт говорит: ну, прессование какое-то не такое было... Руководитель говорит: везде нормально запрессовалось, а тут нет, очень интересно как это, процедура прессования стандартна, и если везде все нормально, то что именно могло произойти при прессовании с носком? Эксперт говорит, не знаю, но могло, наверное.
Я отмечаю факт, что остальная обувь при продаже вся была нормальная, и, более того, если был бы дефект прессования, то это либо было бы видно на фабрике и нам, брак никто гнать не собирается, либо, на худой конец, это вскрылось бы сразу при эксплуатации.
Причем вот про дефект прессования. Я вообще-то о прессах имею представление. Брак может быть, если заготовки неправильно вложили, так тогда всю обувь перекосячит сразу, ее сразу на в урну. Либо не правильно дали усилие - тогда вообще плохо приклеится и на другой поверхности.
Руководитель ТПП говорит: эта операция (прессование) стандартна, и признаков нарушения в этой паре никаких нет.
Я согласна с ним, ес-но.
Причем покупатель 28 дней носил, средняя степень износа.

Вообщем, ключевые слова "могло" "могли". Это, что доказательство?
Вообще все это обсуждение меня уже стало напрягать, и я заявила, что я вообще-то инженер-исследователь, и сама пишу в том числе заключения о браке.
Эксперт испуганно: по обуви?
Я говорю: нет, по металлургии и обработке металлов
И логика такова: либо ищется параметр несоответствия изделия (мех.свойства, размер фаз, несплошности, хим.состав, например), либо параметр несоответствия технологии (по диаграммам, фиксирующим приборам), либо иногда по какой-то новой, опытной технологии начальник(и) не вник в возможные проблемы, не освоил предыдущий опыт и накосячил в самой опытной технологии.
Либо: иногда ничего не находим, так так и пишем: причина брака не выявлена, требуется дальнейший контроль всех важных параметров (для серийной продукции). А иногда и брак не выявлен, то есть у кого-то были подозрения, но они не подтвердились. Это так, в общих чертах.

Но в нашей-то с покупателелем ситуации и эксперты, и судья привыкли к двухвариантному, а не трехвариантному возможному заключению.
То есть производственный дефект
Эксплуатационный дефект
Причина дефекта точно не установлена - вот это очень интересный вариант в нашей ситуации.


Возвращаясь к двум столбцам, второму столбцу (удары, механические повреждения) эксперт почему-то внимания не уделяла вообще и вероятность этих событий даже не хотела рассматривать... Но, я-то естественно, многократно ей напоминала о такой вероятности...
Она говорит: мы все же в обуви ходим по поверхностям. Я говорю: да, но ведь были возможны удары, высокие механическ. нагрузки.
Давайте смотреть нормативы.
Нормативы ГОСТ 21463-87 прочность крепления подошвы на 1 см ширины затяжной кромки, не менее такие
полиуретан
толщина подошвы 5 мм - 44 Н/см
6 мм - 47 Н/см
8 мм - 58 Н/см.
Толщина где-то около 6 мм (у меня сейчас пары этой нет), значит один погонный сантиметр затяжной кромки должен выдерживать нагрузку около 5 кг.
При большей нагрузке затяжная кромка имеет полное право отходить от приклееной поверхности.
Торец имеет погонную ширину где-то 5 см примерно (модель заужена спереди), причем отклеен не весь а сантиметра на 3 примерно.
Это получается, что достаточно нагрузки 15 кг на торец при спотыкании, ударе о порог, о другой предмет, чтобы обувь в этом месте начала разрушаться?
Эксперт тут вдруг говорит: если б был удар, то на подошве должна была быть вмятина, другой след.
Я в шоке. Говорю: давайте ударим обувь носком (торцем носка) о линолеум, о гладкий порог, и что - будет дыра в подошве?!!!
Говорю: полиуретан - эластичный, амортизирующий материал. Вмятина, порез могут образоваться только при ударе об острую поверхность. При ударе о тупую дыр не образуется. А потертость в торцах-то есть! То есть как бы материал может цапапаться,сошлифовываться при ударе о поверхность с абразивными свойствами, например об асфальт, и признаки этого как раз есть.

Руководитель, слушая дискуссию, говорит эксперту: да практически любую обувь можно руками порвать! Ну в смысле, действительно не надо огромных нагрузок.

В общем, руководитель говорит эксперту: ты не права, раз нет никаких признаков нарушения технологии, так и дефект нельзя признать производственным.


Кстати, про квалификацию эксперта. Когда я уже представилась, что имела счастье не только видеть заключения по браку, но и сама их пишу, я от эксперта не услышала ни одного! комментария о ее образовании и работе на производстве. Собс-но, и лицензии никакой я еще не видела. Отложила этот вопрос на следующий раз.
Я говорю ей: смотрите, есть экспертиза из столичного респ. города (несудебная), и вы практически слово в слово повторили текстовую часть, а резолютативную ( о причинах) вроде как хотите написать прямо противоположную, а работаете на основании одних и тех же стандартов в одном фактически учреждении?!!!
Тут эксперт гордо говорит: "Каждый эксперт делает заключение на основании личного опыта!"
Без пояснений об этом самом опыте. (Меня вообще-то интересует не ее жизненный опыт вообще, а именно в области технологии обуви, но я пока этот вопрос ей не задала)
Я ей говорю с намеком: ну, мне придется задавать вопросы о расхождениях первому эксперту и выяснять причины.
Я и с образованием экспертов попытаюсь разобраться, с опытом. Тут, если нет консенсуса, надо считать очки, голы, секунды, так я понимаю. Напомню, что в столице смотрела руководитель и эксперт, написано, что дефект эксплуатационный.

Причем мне муж сейчас напомнил: когда еще в начале июня мы пришли в местную ТПП побеседовать и говорим: вот все же мы хотим съездить в столицу респ. и туда обратиться, этот руководитель и говорит: конечно, вы можете, но ведь результат экспертизы и у нас, и у них должен быть одинаков. (ну то есть работают эксперты ТПП по одним стандартам и ошибок не допускают)

И что мы имеем в итоге?

Какое-то зависание. На сегодняшний день.

Добавлено немного позже:
Был еще прикол.
Эксперт спрашивает меня: когда покупатель принес обувь, Вы не думали отправить на предприятние-изготовитель для исследования?
Я говорю: думала. Но я бы наверняка не уложилась в 10дневный срок. Обувь надо довезти, специально ехать в Москву из-за пары за 2000 р дорого, да и на фабрике не обязаны смотреть пару в короткие сроки, там и без нас производственной работы хватает - планы, объемы, отправка партий, и мою пару посмотрят, но при наличии возможности, так сказать.
Если попытаться отправить тр.компание, так надо рублей 500 заплатить из от нас до Москвы идет груз неделю в один конец, потом его в течение трех дней получают..
Я говорю, ну никак я бы сроки рассмотрения претензии не выдержала.
Тут эксперт говорит с надеждой: так Вы бы позвонили, просто назвали артикул,и вам бы изготовитель сказал: да, этот артикул у нас плохой...

Я опять в шоке, то ли это шутка юмора у эксперта, ан нет, она серьезно.

Представляете: звонит автодилер на АвтоВАЗ и говорит: тут у нас претензия по модели Лада Приора.
И менеджер изготовителя радостно кричит в трубку: "Ну да, мы сами знаем что эта модель у нас полное г....!"

Состоялась экспертиза, часть 1, в которой мнение эксперта и мнение руководителя департамента ТПП диаметрально разошлись.

Обсуждение заняло 2 (!) часа и вертелось вокруг одних и тех же вопросов многократно.

Основной постулат эксперта:
"явных признаков нарушения эксплуатации нет
явных признаков нарушения технологии нет - да, есть следы клея по всей исследованной отошедшей поверхности, да, подошва хорошо примыкает, то есть совпадает по форме к верху, да, по всей остальной поверхности приклейка фактически безупречная. Но все же могли иметь место в технологии: плохой клей, неправильное нанесение клея (ну то есть слой больше или меньше идеального), неправильная запрессовка. Но об этом я судить не могу, так как у меня нет никаких лабораторных методов исследования, значит, нарушения технологии могли быть, значит, это мог быть производственный брак, о чем я и напишу."

По поводу того, что выделено, я сразу сказала эксперту: "Вы перечислили общие вероятностные события нарушения приклеивания, я даже могу добавить к этому списку еще факторы, но как вы докажете, что это точно имело место при изготовлении данной пары???"

Эксперт говорит: этого я знать не могу.

Тут уже в середине обсуждения включился руководитель и говорит: так почему если гипотетически плохая приклейка, то пострадали исключительно торцы, а в других местах все идеально, при том, что максимальная нагрузка на обувь при носке ложится в области пучка (это то место, где максимальная ширина свода стопы, которая сгибается при ходьбе) ?

Нет ответа.
В общем, руководитель попросил меня принести новую данную пару данного артикула - о чудо,у меня одна осталась новая...

Также в ходе беседы были обсуждены другие вопросы - о промокаемости обуви вообще и этой в частности, а также измерена стопа покупателя (у эксперта получилось 28,5 см) , в ходе чего покупатель был шокирован, узнав, что у него на самом деле
согласно одной таблице размер 42,5
согласно другой (ГОСТ) - размер 44.
Покупатель сказал, что он всегда покупал примерно 42 размер.
А по факту, когда он надел обувь, и спереди, и сзади есть свободное место, то есть на мой взгляд, обувь, по длине, возможно и великовата.
Эксперт запуталась в расчетах и сказала: да, в общем, то, какая обувь покупателю удобна при покупке, такую он и носит.


Постараюсь чуть позже зафиксировать ход так называемой экспертизы подробнее.

Ох, у меня уже мозги замылились от этого дела о двух башмаках, скоро экспертиза...

По поводу правил эксплуатации и доведения их до покупателя:
Производитель Ральф Рингер выпускает листочек формата А5 и кладет его в коробку с обувью. В этом листке содержится бланк товарного чека плюс памятка покупателю с разделами: информации достаточно много, но, конечно, достаточно общего характера, без актуализации особенностей конкретной модели

Продавец товарный чек и заполняет, и выдает его , понятно, целиком покупателю (иногда, если листок терялся, клали типовой товарный чек без информации. В данном случае, слава богу, ничего не потерялось и листок был, покупатель его сам к исковому заявлению своему и приложил сразу.



правила выбора обуви (тут про то, что надо выбирать по размеру и т.д. - этот вопрос также должен быть актуален на экспертизе)

правила эксплуатации:
вот тут есть пункт о том, что "обувь не предназначена для использования в экстремальных условиях. Использование обуви как не по сезону, так и не по назначению приводит к потере качества, потребительских свойств и внешнего вида - обувь теряет внешний вид, деформируется подошва.
...также в этом же разделе памятки Нельзя подвергать обувь механическим повреждениям "- вот это также может быть актуально при проведении экспертизы, эксперт говорила о видимых повреждения подошвы в области передней части, дыр и разрезов, конечно, там нет, но есть потертости и небольшие царапины

ну и про то, что "при эксплуатации обуви учитывыйте сезонность", ну про то, что надо просушивать обувь (не на нагревательных приборах), после 2-3 дней менять обувь и другие правила, вроде бы прямо к моей ситуации не относящиеся, хоть науке и неизвестно, как данный покупатель менял обувь, сушил ли он ее и так далее

Добавлено немного позже:

На будущее нам урок, впрочем ясно было и ранее - разумно правила эксплуатации, лучше совмещенные на одном листке с товарным чеком, прикладывать к любой обуви, желательно еще получать подпись покупателя на правилах, что он ознакомлен с правилами.