Новосибирск, Россия
«Доверие – великий устроитель дел»
(Хинди)
Коллега, приветствую.
Хочу рассказать Вам одну поучительную историю, которая произошла со мной на днях...
Большая стрелка офисных часов пробила шесть. Рабочий день закончился еще час назад, но я продолжал работу над последней книгой. Все-таки, у офиса в центре есть и свои минусы: с 5 до 7 жуткие пробки и лучше провести это время за компьютером, нежели стоять в ожидании зеленого сигнала светофора.
Вдруг с новой телефонной линии раздался звонок… Её провели недавно и номер этого телефона знаю только я и еще пара человек. Кто бы это мог быть? Оказалось, звонили с Германии и ошиблись первой цифрой в номере. Я было собрался попрощаться и повесить трубку, но не тут то было…
Минут 15 меня расспрашивали про погоду в Новосибирске, пробки, разницу во времени, чем я занимаюсь. Вообще, всегда поражался людям, которые могут с абсолютно незнакомым человеком вот так легко наладить общение. Звонивший оказался переводчиком, в результате мы обменялись контактами. Мало ли, придется оформлять кому-нибудь наследство в Германии…
Почему я потратил 15 минут своего времени на общение с совершенно незнакомым человеком, который даже не является моим потенциальным клиентом? Попробую объяснить.
На этом примере легко поясняется суть маркетинга юридических услуг. Специализация, ценообразование, реклама, PR, директ-маркетинг – безусловно, важные вещи при раскрутке юридической фирмы и частного юриста. Это тактика, трюки, которые бесполезны без одной маленькой детали – личного общения и доверия.
Главное отличие маркетинга юридических услуг выражается одной формулой:
«Доверитель (клиент) – это не покупатель»
«Но он же покупает мои услуги!», – можете возразить Вы. Верно, да не совсем. Можно выделить две базовые модели маркетинга:
- Покупательская
- Доверительная
С первой моделью мы сталкиваемся ежедневно при покупке товаров и услуг. Вам нужны продукты? Вы можете поехать в ближайший продуктовый магазин. Если продукты везде одинаковые – то от чего будет зависеть Ваш выбор:
- Цена продуктов (чем меньше наценка, тем лучше);
- Качество (свежесть)
- Ассортимент;
- Местоположение магазина;
- Наличие парковки;
- Вежливость продавцов и т.п.
Если у Вас возник конфликт, и Вам потребовалось защитить свои права в суде. Что Вы сделаете первым? Кто-то полезет в Интернет, чтобы узнать больше про судебное разрешение его вопроса. Кто-то обратиться к знакомым, чтобы порекомендовали юриста. Кто-то откроет в желтые страницы, чтобы найти юриста и записаться на консультацию.
Вопрос: «Что является решающим фактором при принятии решения работать с конкретным юристом?» Цена услуг, местоположение офиса? Нет… прежде всего, это доверие.
Даже если заглянуть в словарь Даля, мы получим следующие переводы слов:
ПОКУПАТЬ: »…брать за деньги, усвоять себе куплею…»
ДОВЕРИТЬ: «…поверить, поручить, отдать на веру, на совесть, уполномочить; полагаться на кого, верить ему, не сомневаться в честности его…»
Правильный клиент не выбирает самого дешевого адвоката в городе или самого близкого к своему места жительства, он выбирает того, кому доверяет больше всего. Цена при этом не имеет принципиального значения (в рамках разумного).
«Тогда почему мне звонят по телефону и спрашивают цену?», – спросите Вы. Все опять очень просто…. В близком человеку кругу не оказалось юриста, которому он доверяет… поэтому он купил желтые страницы или залез в Интернет.
А учитывая тот факт, что 95% юристов не специализируются, не имеют уникального торгового предложения, не пиарят свой персональный бренд, не пишут книги, статьи, не обучают своих потенциальных клиентов, не ведут блог, не публикуют отзывы клиентов, у потенциального доверителя возникает закономерный вопрос:
«Почему я должен тебе доверять?»
А если все для него на одно лицо, какую модель поведения он врубает автоматически? Правильно, модель первую «Потребитель-Продавец». И тогда он начинает звонить и терроризировать вопросами про цены, опыт работы. Его ли эта вина, что он Вам не верит? Вряд ли.
Скорее, это Ваша недоработка… Что Вы целенаправленно сделали для того, чтобы растопить недоверие?
Что делать прямо сейчас:
Самый простой рецепт – уберите с телефона неквалифированную рабочую силу. По старой доброй традиции во многих фирмах на входящие звонки отвечают помощники, которые работают за мизерную зарплату, необучены и не могут связать двух слов. Какой доверительный телефонный разговор можно ожидать в этом случае?
Поэтому на определенном этапе я даже вовсе убрал прайс-лист с сайта, оставив только цену консультации. Он попросту не нужен. Стоимость услуг все равно рассчитывается индивидуально, а ко мне обращаются только достаточно заинтересованные потенциальные клиенты, которые платят за первую консультацию и не сомневаются в моей квалификации. Высокие цены в моём случае могут только отпугнуть до этапа предварительного знакомства.
Работая во второй модели, значительно легче продавать. Это давно поняли многие ритэйлеры, поэтому гоняют и обучают своих продавцов, чтобы те были не только «продажниками», но и экспертами в том, что они продают. На сегодня это всё…
С уважением,
Сергей Сименштейн
P.S. Понравилась статья? Комментарии приветствуются.
